旅游服務(wù)禮儀

第一章緒論1
第一節(jié)禮的基本概念1
一、禮1
二、禮貌2
三、禮節(jié)2
四、禮儀3
第二節(jié)禮的起源與發(fā)展4
一、“禮儀之邦”的由來(lái)4
二、“禮”源自儒家思想4
三、禮的起源與發(fā)展5
第三節(jié)禮儀的原則與特征7
一、禮儀的原則7
二、禮儀的特征8
第四節(jié)禮儀的性質(zhì)與作用9
一、禮儀的性質(zhì)9
二、禮儀的作用10
第五節(jié)個(gè)人禮儀的培養(yǎng)11
一、個(gè)人的原動(dòng)力是培養(yǎng)個(gè)人禮儀的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)11
二、教育的推動(dòng)力是培養(yǎng)個(gè)人禮儀的根本條件12
三、環(huán)境的影響力是培養(yǎng)個(gè)人禮儀的外在因素12
本章小結(jié)13
課堂討論題13
復(fù)習(xí)思考題13
第二章服務(wù)人員儀容儀表禮儀15
第一節(jié)服務(wù)人員的儀容要求16
一、儀容修飾的基本規(guī)范16
二、酒店從業(yè)者對(duì)儀容修飾的總體要求17
三、面容的細(xì)節(jié)規(guī)范17
四、化妝18
第二節(jié)發(fā)型的修飾21
一、旅游從業(yè)人員的發(fā)型要求21
二、發(fā)型22
第三節(jié)服務(wù)人員著裝禮儀22
一、著裝的TPO原則22
二、服裝的三要素23
三、領(lǐng)帶的選擇、搭配和使用規(guī)范24
四、套裙穿著和搭配的七項(xiàng)注意25
五、酒店從業(yè)者著裝的基本要求26
本章小結(jié)30
復(fù)習(xí)思考題30
第三章服務(wù)人員的儀姿禮儀32
第一節(jié)旅游酒店從業(yè)者儀姿的基本要求32
一、站姿33
二、坐姿33
三、走姿34
四、蹲姿35
第二節(jié)手勢(shì)語(yǔ)禮儀36
一、手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)36
二、酒店服務(wù)工作中的常用手勢(shì)36
三、禁忌的手姿37
第三節(jié)旅游從業(yè)人員表情神態(tài)與肢體語(yǔ)言的解讀39
一、表情39
二、學(xué)會(huì)微笑40
三、嘴的表情41
第四節(jié)服務(wù)人員禮儀訓(xùn)練42
一、看42
二、修煉聽(tīng)力拉近與客戶的距離43
三、實(shí)戰(zhàn)修煉——像空姐一樣微笑45
四、說(shuō)的技巧46
五、動(dòng)作的技巧47
本章小結(jié)49
課堂討論題49
復(fù)習(xí)思考題49
第四章服務(wù)人員的交流禮儀50
第一節(jié)交往四要素51
一、稱呼51
二、介紹52
三、握手53
四、名片54
第二節(jié)通聯(lián)禮儀55
一、電話接待禮儀55
二、信函禮儀55
三、手機(jī)禮儀56
第三節(jié)交談禮儀57
一、禮貌用語(yǔ)57
二、贊美與批評(píng)59
三、拒絕與致歉的技巧61
第四節(jié)位次禮儀61
一、行進(jìn)中的排列61
二、交通工具的位次排列62
三、宴請(qǐng)中的位次排列63
四、其他場(chǎng)合的位次排列63
本章小結(jié)65
課堂討論題65
復(fù)習(xí)思考題65
第五章飯店服務(wù)禮儀67
第一節(jié)前廳服務(wù)禮儀規(guī)范68
一、前廳的工作范圍68
二、前廳各職能部門(mén)的禮儀規(guī)范68
第二節(jié)餐廳服務(wù)禮儀70
一、迎賓員的禮儀要求70
二、值臺(tái)員的禮儀要求71
三、傳菜員服務(wù)禮儀74
第三節(jié)飯店服務(wù)接待禮儀74
一、飯店客房服務(wù)禮儀75
二、飯店康樂(lè)服務(wù)接待禮儀77
本章小結(jié)79
課堂討論題79
復(fù)習(xí)思考題79
第六章導(dǎo)游服務(wù)禮儀81
第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的基本禮儀81
一、儀表與儀態(tài)81
二、見(jiàn)面時(shí)的禮儀82
三、交談時(shí)的禮儀82
第二節(jié)導(dǎo)游員服務(wù)禮儀83
一、全陪導(dǎo)游服務(wù)禮儀83
二、地陪導(dǎo)游服務(wù)禮儀85
三、入店服務(wù)禮儀86
四、出發(fā)前的服務(wù)86
五、抵達(dá)景點(diǎn)途中的講解87
六、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解的禮儀要求87
七、旅游團(tuán)（者）就餐時(shí)對(duì)地陪的禮儀服務(wù)要求87
八、旅游團(tuán)（者）購(gòu)物時(shí)對(duì)地陪的禮儀服務(wù)要求87
九、旅游團(tuán)（者）觀看文娛節(jié)目時(shí)對(duì)地陪的禮儀服務(wù)要求87
十、送站服務(wù)要求87
第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)要求及導(dǎo)游活動(dòng)中的禮儀要求89
一、導(dǎo)游員的素質(zhì)要求89
二、導(dǎo)游活動(dòng)中的禮儀要求90
本章小結(jié)92
課堂討論題92
復(fù)習(xí)思考題92
第七章中國(guó)主要客源國(guó)禮儀94
第一節(jié)亞洲地區(qū)95
一、日本95
二、韓國(guó)96
三、泰國(guó)97
四、新加坡99
五、印度100
六、菲律賓101
七、馬來(lái)西亞102
八、印度尼西亞103
第二節(jié)歐洲地區(qū)104
一、英國(guó)104
二、法國(guó)105
三、德國(guó)106
四、意大利107
五、俄羅斯108
第三節(jié)美洲和大洋洲地區(qū)109
一、美國(guó)109
二、加拿大111
三、澳大利亞112
四、新西蘭112
第四節(jié)非洲地區(qū)113
一、埃及113
二、尼日利亞115
三、南非116
本章小結(jié)120
復(fù)習(xí)思考題120
第八章國(guó)內(nèi)部分民族和港澳臺(tái)禮儀121
第一節(jié)國(guó)內(nèi)部分民族禮儀121
一、滿族122
二、回族122
三、藏族123
四、蒙古族124
五、維吾爾族125
六、壯族126
七、朝鮮族127
八、苗族128
第二節(jié)港澳臺(tái)地區(qū)禮儀129
一、香港129
二、澳門(mén)130
三、臺(tái)灣131
本章小結(jié)132
復(fù)習(xí)思考題132
第九章涉外服務(wù)禮儀規(guī)范134
第一節(jié)涉外交往規(guī)范134
一、首因效應(yīng)134
二、末輪效應(yīng)135
三、暈輪效應(yīng)136
第二節(jié)涉外交往通則138
一、熱情有度138
二、謙虛有度138
三、尊重隱私139
四、女士?jī)?yōu)先139
第三節(jié)住與行的國(guó)際禮儀140
一、住的禮儀140
二、行的禮儀140
第四節(jié)接待與送別禮儀143
一、拜訪的禮儀143
二、接待的禮儀143
三、出入境禮節(jié)與規(guī)范144
四、饋贈(zèng)禮儀145
第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀規(guī)范147
一、常見(jiàn)的宴請(qǐng)形式147
二、宴請(qǐng)活動(dòng)的注意事項(xiàng)147
本章小結(jié)148
課堂討論題149
復(fù)習(xí)思考題149
第十章宗教禮儀151
第一節(jié)基督教禮儀151
一、基督教的起源151
二、基督教的三大教派152
三、基督教的禮儀152
四、基督教的禁忌153
五、基督教的主要節(jié)日153
第二節(jié)佛教禮儀154
一、佛教的起源155
二、佛教的教義156
三、佛教的禮儀156
四、佛教的禁忌157
五、佛教的主要節(jié)日157
第三節(jié)伊斯蘭教禮儀159
一、伊斯蘭教的起源160
二、伊斯蘭教的教義160
三、伊斯蘭教的禮儀161
四、伊斯蘭教的禁忌162
五、伊斯蘭教的節(jié)日163
第四節(jié)道教的禮儀163
一、道教的起源163
二、道規(guī)164
三、道教的禮儀164
四、道教的禁忌165
五、道教的節(jié)日165
本章小結(jié)166
復(fù)習(xí)思考題167
參考文獻(xiàn)168