客房服務與管理

前言
技能篇
第一章 客房清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 客房日常清掃整理
工作任務一 準備工作
工作任務二 客房的清掃整理
第二節(jié) 客房專項清潔保養(yǎng)
工作任務三 客房專項清潔保養(yǎng)的安排
工作任務四 客房專項清潔保養(yǎng)的操作
第三節(jié) 客房衛(wèi)生工作
工作任務五 消毒
工作任務六 除蟲滅害
第二章 客房對客服務
第一節(jié) 常規(guī)服務
工作任務一 賓客抵店前的準備工作
工作任務二 賓客抵店時的服務
工作任務三 賓客住店期間的服務
工作任務四 賓客離店時的服務
第二節(jié) 特殊項目的服務
工作任務五 特殊客人的服務
工作任務六 特殊項目的服務
工作任務七 特殊情況的處理
第三章 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 日常清潔保養(yǎng)
工作任務一 前臺公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
工作任務二 后臺公共區(qū)域的清潔
工作任務三 室外公共區(qū)域的清潔
第二節(jié) 面層的清潔保養(yǎng)
工作任務四 地毯的清潔保養(yǎng)
工作任務五 石材面層的清潔保養(yǎng)
工作任務六 墻面面層的清潔保養(yǎng)
第四章 洗滌業(yè)務
第一節(jié) 洗衣場業(yè)務
工作任務一 干洗
工作任務二 濕洗
工作任務三 污漬的清除
工作任務四 熨燙
工作任務五 設備的維護和保養(yǎng)
第二節(jié) 布草房業(yè)務
工作任務六 布草的收發(fā)
工作任務七 布草的保管
工作任務八 布草的修補
工作任務九 布草的盤點
工作任務十 布草的報廢與再利用
工作任務十一 布草的補充與更新
工作任務十二 布草房的清潔衛(wèi)生
知識篇
第五章 現(xiàn)代客房產(chǎn)品知識
第一節(jié) 客房產(chǎn)品概要
一、客房產(chǎn)品的特點與要求

二、客房產(chǎn)品的定位
第二節(jié) 客房設計
一、客房類型的設計
二、客房功能布局的設計
三、特色客房的設計
四、客房設計的趨勢
第三節(jié) 客房服務模式
一、客房服務模式的類型
二、客房服務模式的選擇
第四節(jié) 客房服務標準
一、主題酒店客房服務標準
二、商務酒店客房服務標準
三、度假酒店客房服務標準
第六章 客房部的業(yè)務協(xié)調(diào)
第一節(jié) 客房部與相關部門的業(yè)務協(xié)調(diào)
一、與前廳部的業(yè)務協(xié)調(diào)
二、與工程部的業(yè)務協(xié)調(diào)
三、與餐飲部的業(yè)務協(xié)調(diào)
四、與采供部的業(yè)務協(xié)調(diào)
五、與財務部的業(yè)務協(xié)調(diào)
六、與安全部的業(yè)務協(xié)調(diào)
七、與人力資源部的業(yè)務協(xié)調(diào)
第二節(jié) 部際協(xié)調(diào)中的常見問題及其處理
一、常見問題
二、處理方法
第七章 清潔物料
第一節(jié) 清潔劑
一、清潔劑的種類及特性
二、清潔劑的儲存
三、清潔劑的發(fā)放
四、清潔劑的使用
第二節(jié) 清潔器具
一、清潔器具的種類
二、清潔器具的使用與維護
第八章 面層材料知識
第一節(jié) 地毯
一、地毯的種類和特性
二、地毯的選購
三、地毯的保養(yǎng)
第二節(jié) 硬質(zhì)面層材料
一、大理石
二、花崗巖
三、木質(zhì)材料
第三節(jié) 其他面層材料
一、墻紙
二、墻布
管理篇
第九章 客房部的組織管理
第一節(jié) 客房部的業(yè)務與管理目標
一、客房部的業(yè)務范圍

二、客房部的管理目標
第二節(jié) 客房部的組織機構(gòu)
一、客房部組織機構(gòu)設置原則
二、客房部組織機構(gòu)
三、客房部各業(yè)務機構(gòu)的職能
第三節(jié) 客房部崗位職責
一、制定崗位職責的原則與要求
二、崗位職責的描述
第十章 客房部人力資源管理
第一節(jié) 編制定員
一、編制定員的原則
二、編制定員的方法
第二節(jié) 員工的招聘
一、制定招聘方案
二、制定招聘具體策略
三、選擇招聘途徑
四、接受求聘申請和初選
五、面試
第三節(jié) 員工的培訓
一、培訓的意義
二、培訓的原則
三、培訓的類型
四、培訓的方法
五、培訓的技巧
第四節(jié) 勞動力調(diào)配
一、采取多種用工制度
二、改革薪酬分配制度
三、根據(jù)客情變化靈活排班
四、合理安排員工班次
五、應急情況的處理
第五節(jié) 員工評估和激勵
一、員工評估
二、員工激勵
第十一章 客房部質(zhì)量控制
第一節(jié) 客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制
一、質(zhì)量控制的原則
二、質(zhì)量控制的制度
三、質(zhì)量控制的方法
第二節(jié) 客房對客服務質(zhì)量控制
一、建立服務信息體系
二、科學設計服務流程
三、制定相關標準
四、提高員工素質(zhì)
五、加強關鍵時刻（服務接觸點）的管理
六、重視服務細節(jié)
七、質(zhì)量問題的處理
第十二章 客房部費用控制
第一節(jié) 客房部預算的控制
一、預算的意義
二、預算的編制方法

三、客房部預算的控制
第二節(jié) 客房設備用品的管理
一、客房設備的管理
二、客房客用物品的管理
第十三章 客房部安全管理
第一節(jié) 客房安全設施的配備
一、客房安全設施配備的原則
二、客房安全設施的配備
第二節(jié) 客房樓面的安全管理
一、客房鑰匙的控制
二、客房走道安全
三、客房內(nèi)的安全
第三節(jié) 客房安全事故的預防
一、防盜
二、防火
三、其他安全事故的預防
第四節(jié) 客房部安全作業(yè)
一、洗衣場安全操作規(guī)范
二、布草房安全操作規(guī)范
三、員工日常操作安全
參考文獻