前廳服務(wù)與管理

前言
技能篇
第一章 客房預(yù)訂
第一節(jié) 預(yù)訂受理
工作任務(wù)一 工前準(zhǔn)備
工作任務(wù)二 預(yù)訂受理
工作任務(wù)三 預(yù)訂確認(rèn)
工作任務(wù)四 客人抵店前準(zhǔn)備
第二節(jié) 預(yù)訂管理
工作任務(wù)五 預(yù)訂信息管理
工作任務(wù)六 預(yù)訂控制
工作任務(wù)七 特殊情況處理
第二章 入住接待
第一節(jié) 應(yīng)接服務(wù)
工作任務(wù)一 應(yīng)接（迎送）服務(wù)
工作任務(wù)二 抵店行李服務(wù)
第二節(jié) 入住登記
工作任務(wù)三 入住登記
工作任務(wù)四入住接待
工作任務(wù)五 客賬控制（建賬/入賬）
第三章 住店服務(wù)
第一節(jié) 問詢服務(wù)
工作任務(wù)一 查詢留言服務(wù)
工作任務(wù)二 函件服務(wù)
工作任務(wù)三 常見問題處理
第二節(jié) 商務(wù)代辦
工作任務(wù)四 商務(wù)服務(wù)
工作任務(wù)五 代辦服務(wù)
第四章 離店服務(wù)
第一節(jié) 結(jié)賬服務(wù)
工作任務(wù)一 客賬控制（收銀/夜審）
工作任務(wù)二 特殊情況處理
第二節(jié) 送別服務(wù)
工作任務(wù)三 門廳送別服務(wù)
工作任務(wù)四 離店行李服務(wù)
知識(shí)篇
第五章 飯店前廳部基礎(chǔ)知識(shí)
第一節(jié) 前廳部組織
一、前廳部屬性
二、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置
第二節(jié) 前廳部功能布局
一、前廳布局
二、前廳環(huán)境設(shè)置與營造
第三節(jié) 前廳部際溝通
一、前廳部際溝通的內(nèi)涵
二、前廳部?jī)?nèi)、外溝通
第四節(jié) 前廳部對(duì)投訴的處理
一、客人投訴的特性及處理原則
二、投訴處理流程
三、投訴的問題類型與處理方法

第六章 計(jì)算機(jī)在前廳管理中的應(yīng)用
第一節(jié) 計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳管理中的應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí)
一、飯店計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展過程和意義
二、飯店前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的組成和特點(diǎn)
三、飯店前廳計(jì)算機(jī)（系統(tǒng)）操作與安全
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與預(yù)訂推銷
一、飯店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
二、主要預(yù)訂系統(tǒng)與預(yù)訂推銷
管理篇
第七章 前廳銷售管理
第一節(jié) 前廳銷售概述
一、前廳銷售的內(nèi)容與要求
二、前廳銷售的流程與技巧
第二節(jié) 房態(tài)顯示與控制
一、房態(tài)類型劃分與影響房態(tài)的因素
二、房態(tài)顯示與房態(tài)控制
第三節(jié) 客房定價(jià)與調(diào)控
一、房?jī)r(jià)形成與定價(jià)方法
二、房?jī)r(jià)的調(diào)控
第八章 前廳信息管理
第一節(jié) 前廳部文檔管理
一、前廳表格的種類與設(shè)計(jì)
二、前廳文檔管理的原則與步驟
三、客史檔案資料收集整理
第二節(jié) 前廳部經(jīng)營指標(biāo)分析
一、客房年度銷售預(yù)測(cè)
二、客房經(jīng)營狀況分析
第九章 前廳服務(wù)質(zhì)量控制
第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述
一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念
二、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法
三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的檢查
第二節(jié) 前廳安全控制
一、前廳安全控制點(diǎn)的建立與控制
二、前廳對(duì)客服務(wù)安全控制與事故處理
三、前廳防火控制
第十章 前廳部人力資源管理
第一節(jié) 前廳服務(wù)員職業(yè)特征及素質(zhì)構(gòu)成
一、前廳服務(wù)員角色定位與職業(yè)工作性質(zhì)
二、前廳服務(wù)員專業(yè)基本素質(zhì)構(gòu)成
第二節(jié) 前廳部員工的配備招聘與培訓(xùn)
一、前廳部員工的配備與招聘甄選
二、前廳部員工的培訓(xùn)
三、前廳部員工的考評(píng)與激勵(lì)
參考文獻(xiàn)