旅游心理學(xué)

第一篇 旅游者心理
第一章 旅游心理學(xué)概述
第一節(jié) 心理學(xué)的基本概念
第二節(jié) 旅游心理學(xué)研究的對象與意義
第二章 旅游者的感知覺
第一節(jié) 旅游感知覺概述
第二節(jié) 旅游過程中的人際知覺
第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺
第三章 旅游者的個性傾向性
第一節(jié) 個性概述
　第二節(jié) 旅游者的需要
　 第三節(jié) 旅游者的動機
第四章 旅游者的個性心理特征
　 第一節(jié) 氣質(zhì)與旅游活動
　 第二節(jié) 性格與旅游活動
　 第三節(jié) 能力與旅游活動
第五章 旅游者的情緒情感
　 第一節(jié) 情緒情感的基本內(nèi)容
　 第二節(jié) 旅游者的情緒情感特征
　第三節(jié) 情緒情感對旅游者行為的影響
第六章 旅游者的消費態(tài)度
　 第一節(jié) 態(tài)度概述
　 第二節(jié) 旅游消費者態(tài)度的形成　
第二篇 旅游服務(wù)心理
第七章 旅游服務(wù)的特點與服務(wù)態(tài)度
　 第一節(jié) 旅游產(chǎn)品的類別與特點
　 第二節(jié) 服務(wù)態(tài)度的心理作用與良好態(tài)度的確立
第八章 旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)
　第一節(jié) 旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)
　 第二節(jié) 了解旅游者心理狀態(tài)的方法
第九章 飯店服務(wù)心理與策略
　第一節(jié) 前臺服務(wù)心理與策略
　第二節(jié) 客房服務(wù)心理與策略
　第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理與策略
　第四節(jié) 康樂服務(wù)心理與策略
　第五節(jié) 旅游商品服務(wù)心理與策略
第十章 導(dǎo)游服務(wù)心理與策略
　第一節(jié) 旅游者在不同階段的心理特點
　第二節(jié) 不同地區(qū)旅游者的心理特點
　第三節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)和職業(yè)要求
　第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的心理策略
第十一章 售后服務(wù)心理與旅游者投訴
　第一節(jié) 旅游產(chǎn)品售后服務(wù)的意義與服務(wù)策略
　第二節(jié) 旅游者的投訴心理與正確處理投訴
第十二章 旅游企業(yè)中的人際關(guān)系
　第一節(jié) 人際關(guān)系概述
　第二節(jié) 人際交往的作用與原則
　第三節(jié) 旅游服務(wù)中的客我關(guān)系與交往原則
　第四節(jié) 如何改善人際關(guān)系
第三篇 旅游管理心理
第十三章 旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理
　 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)心理與行為
　第二節(jié) 旅游領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要求與激勵
第十四章 旅游從業(yè)人員的招聘與培訓(xùn)心理
　第一節(jié) 旅游從業(yè)人員任用的心理原則與方法
　第二節(jié) 旅游從業(yè)人員培訓(xùn)心理
　第三節(jié) 旅游從業(yè)人員選拔常用的心理測評問卷及解答
參考文獻(xiàn)
后記