客戶服務(wù)實務(wù)

第1章　客戶服務(wù)概述
　1.1　客戶服務(wù)時代的到來
　1.2　客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性
　1.3　全面認(rèn)識客戶服務(wù)
　1.4　樹立正確的客戶服務(wù)理念
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓(xùn)練習(xí)
　案例分析
第2章　開展客戶調(diào)研
　2.1　客戶調(diào)研的步驟
　2.2　客戶調(diào)研的方法
　2.3　客戶調(diào)研的誤區(qū)
　2.4　建立客戶資料信息卡
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓(xùn)練習(xí)
第3章　制定企業(yè)客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
　3.1　確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
　3.2　確定企業(yè)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容
　3.3　制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　3.4　貫徹和實施優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓(xùn)練習(xí)
　案例分析
第4章　組織企業(yè)客戶服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊
　4.1　設(shè)計企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位
　4.2　企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位的人員素質(zhì)要求
　4.3　選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位的人員
　4.4　企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)
　4.5　選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)
　4.6　形成企業(yè)良好的客戶服務(wù)組織氛圍
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓(xùn)練習(xí)
第5章　客戶服務(wù)策略
　5.1　與客戶溝通的策略
　5.2　留住客戶的策略
　5.3　升級客戶，提高客戶資產(chǎn)價值的策略
　5.4　實施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的策略
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓(xùn)練習(xí)
　案例分析
第6章　客戶服務(wù)技巧
　6.1　接待客戶的技巧
　6.2　理解客戶的技巧
　6.3　滿足客戶期望的技巧
　6.4　留住客戶的技巧
　6.5　應(yīng)對媒體曝光的技巧
　6.6　電話服務(wù)的技巧
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓(xùn)練習(xí)
　案例分析
第7章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
　7.1　全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理
　7.2　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實施
　7.3　客戶關(guān)系管理平臺的建立
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓(xùn)練習(xí)
　案例分析
第8章　客戶投訴的處理
　8.1　正確對待客戶的不滿和抱怨
　8.2　客戶抱怨與投訴的處理
　8.3　修復(fù)客戶關(guān)系
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓(xùn)練習(xí)
　案例分析
第9章　客戶服務(wù)的評價與激勵機(jī)制
　9.1　建立完善的評價系統(tǒng)
　9.2　客戶服務(wù)激勵機(jī)制
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓(xùn)練習(xí)
參考文獻(xiàn)