導游知識與技能（中等職業(yè)技術學校旅游服務專業(yè)教材）

第一章 導游概述
第一節(jié) 導游的起源和發(fā)展（1）
第二節(jié) 導游服務的性質(zhì)和特點（4）
第三節(jié) 導游服務的原則（9）
第二章 導游人員
第一節(jié) 導游人員的分類和職責（12）
第二節(jié) 導游人員的素質(zhì)和能力（15）
第三節(jié) 導游人員的職業(yè)道德（20）
第四節(jié) 導游人員的培訓與管理（23）
第三章 團隊導游服務
第一節(jié) 地陪導游服務規(guī)程（26）
第二節(jié) 全陪導游服務規(guī)程（40）
第三節(jié) 定點導游服務規(guī)程（43）
第四章 散客導游服務
第一節(jié) 散客導游服務概述（45）
第二節(jié) 散客導游服務的特點和要求（46）
第三節(jié) 散客導游服務程序（48）
第五章 旅游中發(fā)生問題的處理方法
第一節(jié) 旅游活動計劃變更的處理方法（53）
第二節(jié) 接送故障的處理方法（55）
第三節(jié) 游客證件或財物丟失的處理方法（60）
第四節(jié) 游客行李丟失或損壞的處理方法（63）
第五節(jié) 游客意外患病及死亡的處理方法（65）
第六節(jié) 游客越軌言行的處理方法（68）
第七節(jié) 旅游安全事故的處理方法（70）
第六章 對游客特殊要求的處理
第一節(jié) 個別游客特殊要求處理的原則（75）
第二節(jié) 游客住房、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理方法（77）
第三節(jié) 游客購物、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理方法（78）
第四節(jié) 游客要求自由活動的處理方法（80）
第五節(jié) 游客其他特殊要求的處理方法（82）
第七章 導游人員帶團技能
第一節(jié) 帶團的特點、理念和模式（84）
第二節(jié) 組織技能（87）
第三節(jié) 交際技能（91）
第四節(jié) 協(xié)作技能（95）
第八章 導游語言的使用與實踐
第一節(jié) 導游語言概述（98）
第二節(jié) 導游講解語言（100）
第三節(jié) 導游交際語言（106）
第四節(jié) 導游人員態(tài)勢語言（110）
第九章 導游購物促銷
第一節(jié) 旅游購物促銷概況（113）
第二節(jié) 導游購物促銷規(guī)范（114）
第三節(jié) 游客購物心理（120）
第十章 導游常用知識
第一節(jié) 旅行社、飯店知識（124）
第二節(jié) 入出境知識（128）
第三節(jié) 交通、通信知識（132）
第四節(jié) 貨幣、保險知識（138）
第五節(jié) 禮儀禮貌知識（141）
第六節(jié) 衛(wèi)生保健知識（147）
附錄1 導游人員管理條例（150）
附錄2 導游人員管理實施辦法（153）
附錄3 導游證管理辦法（156）