現(xiàn)代旅行社管理手冊(cè)

第一篇　業(yè)務(wù)知識(shí)篇
第一章　認(rèn)識(shí)旅行社
【本章導(dǎo)讀】
一、旅行社與旅行社業(yè)
二、旅行社的性質(zhì)與職能
三、旅行社的類型及基本業(yè)務(wù)
四、旅行社設(shè)立的基本條件和程序
【本章小結(jié)】
第二章　中國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)
【本章導(dǎo)讀】
一、中國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展概況
二、中國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展宏觀環(huán)境影響分析
三、中國(guó)旅行社業(yè)競(jìng)爭(zhēng)層次及擴(kuò)張模式分析
四、2l世紀(jì)中國(guó)旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略選擇
五、中國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析
【本章小結(jié)】
第二篇　職業(yè)態(tài)度篇
第三章　培養(yǎng)正確的職業(yè)態(tài)度
【本章導(dǎo)讀】
一、旅行社的本質(zhì)
二、績(jī)效的基礎(chǔ)——正確的職業(yè)態(tài)度
三、態(tài)度管理——培養(yǎng)積極的態(tài)度
四、旅行社行業(yè)崇尚的十大觀念
【本章小結(jié)】
第四章　養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和技巧
【本章導(dǎo)讀】
一、旅行社員工正確的工作程序
二、旅行社員工常用的工作技巧
三、旅行社員工應(yīng)知的禮儀常識(shí)
【本章小結(jié)】
第三篇　業(yè)務(wù)技巧篇
第五章　旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)操作流程及管理技巧
【本章導(dǎo)讀】
一、組團(tuán)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介
二、組團(tuán)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)操作技巧
三、組團(tuán)型產(chǎn)品推廣操作與管理技巧
四、組團(tuán)業(yè)務(wù)流程及操作管理技巧
五、附件
【本章小結(jié)】
第六章　旅行社接待業(yè)務(wù)流程及管理技巧
【本章導(dǎo)讀】
一、產(chǎn)品開發(fā)
二、接待產(chǎn)品市場(chǎng)推廣管理技巧
三、接待業(yè)務(wù)流程及管理技巧
四、客戶回訪及檔案管理技巧
【本章小結(jié)】
第七章　旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)管理技巧
【本章導(dǎo)讀】
一、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介
二、中國(guó)旅游批發(fā)商的形態(tài)及發(fā)展現(xiàn)狀
三、中國(guó)旅游批發(fā)商主要業(yè)務(wù)類型分析
四、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)流程及管理技巧
【本章小結(jié)】
第八章　旅行社電話營(yíng)銷管理技巧
【本章導(dǎo)讀】
一、電話營(yíng)銷的特點(diǎn)
二、電話營(yíng)銷前的規(guī)劃和準(zhǔn)備
三、呼出電話(主動(dòng)營(yíng)銷>的流程與技巧
四、接聽電話的原則與技巧
五、如何處理電話溝通中的異議
六、電話溝通的語(yǔ)言技巧
七、電話營(yíng)銷的總結(jié)與提高
【本章小結(jié)】
第九章　旅行社的投訴處理流程及管理技巧
【本章導(dǎo)讀】
一、處理好旅游投訴的重要意義
二、投訴的基本類型
三、投訴產(chǎn)生的原因分析
四、旅游投訴處理的原則和流程
五、旅游投訴處理時(shí)的語(yǔ)言技巧和情緒控制技巧”
【本章小結(jié)】”
第四篇　管理發(fā)展篇
第十章　旅行社戰(zhàn)略管理
【本章導(dǎo)讀】
一、旅行社發(fā)展戰(zhàn)略與戰(zhàn)略思想
二、中國(guó)旅行社業(yè)戰(zhàn)略管理現(xiàn)狀分析
三、旅行社戰(zhàn)略規(guī)劃的制定流程及常用分析方法
【本章小結(jié)】
第十一章　旅行社的人力資源管理
【本章導(dǎo)讀】
一、旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及組織管理
二、旅行社人力資源的配置
三、旅行社員工的管理
四、旅行社激勵(lì)體系的建立
【本章小結(jié)】
第十二章　旅行社的財(cái)務(wù)管理
【本章導(dǎo)讀】
一、旅行社財(cái)務(wù)管理概述
二、旅行社會(huì)計(jì)核算
三、旅行社成本費(fèi)用管理
四、旅行社收入、利潤(rùn)管理
五、旅行社資產(chǎn)管理
六、旅行社財(cái)務(wù)報(bào)表與財(cái)務(wù)分析
【本章小結(jié)】
第十三章　旅行社的信息管理
【本章導(dǎo)讀】
一、信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)旅行社的影響
二、中國(guó)旅游電子商務(wù)與旅行社的發(fā)展
三、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅行社信息化管理的戰(zhàn)略選擇
四、附件
【本章小結(jié)】
第十四章　旅行社品牌管理實(shí)務(wù)
【本章導(dǎo)讀】
一、品牌管理基礎(chǔ)知識(shí)
二、中國(guó)旅行社企業(yè)品牌管理存在的問(wèn)題及原因
三、中國(guó)旅行社企業(yè)品牌管理的必要性和可行性
四、中國(guó)旅行社業(yè)品牌管理的嘗試
五、他山之石——美國(guó)運(yùn)通的市場(chǎng)策略
六、中國(guó)旅行社業(yè)品牌管理的解決之道
【本章小結(jié)】
主要參考書目