計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)

第1章  將兩個(gè)不同的世界集成在一起                  
 1. 1  通過電話租汽車                  
 1. 2  催促付款的案例                  
 1. 2. 1  支付帳單                  
 1. 3  什么是計(jì)算機(jī)電話集成?                  
 1. 3. 1  兩個(gè)不同的世界                  
 1. 3. 2  功能集成方面需要的連接形式                  
 1. 3. 3  應(yīng)用的基礎(chǔ)和CTI構(gòu)建的橋梁                  
 1. 3. 4  工作組集成                  
 1. 3. 5  步入CTI：了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)                  
 1. 4 CTI的歷史                  
 1. 4. 1  CTI的源頭                  
 1. 4. 2  奠定基礎(chǔ)的十年                  
 1. 5  發(fā)展的十年                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第2章  計(jì)算機(jī)網(wǎng)和電話網(wǎng)                  
 2. 1  比特形式                  
 2. 2  電話網(wǎng)絡(luò)                  
 2. 2. 1  電話基礎(chǔ)知識(shí)                  
 2. 2. 2  電話交換機(jī)                  
 2. 2. 3  話務(wù)量                  
 2. 2. 4  電話特征                  
 2. 2. 5  呼叫處理和呼叫建模                  
 2. 2. 6  電話網(wǎng)的演進(jìn)                  
 2. 3  計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)                  
 2. 3. 1  計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)                  
 2. 3. 2  計(jì)算機(jī)的種類                  
 2. 3. 3  計(jì)算機(jī)終端                  
 2. 3. 4  計(jì)算機(jī)軟件                  
 2. 3. 5  計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)                  
 2. 4  電話和計(jì)算機(jī)的發(fā)展趨勢(shì)                  
 2. 5  網(wǎng)絡(luò)的融合                  
 2. 5. 1  ISDN                  
 2. 5. 2  ATM網(wǎng)絡(luò)                  
 2. 5. 3  移動(dòng)網(wǎng)                  
 2. 6  多媒體                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第3章  集成技術(shù)                  
 3. 1  不談技術(shù)                  
 3. 2  小型CTI技術(shù)簡介                  
 3. 3  集成結(jié)構(gòu)                  
 3. 4  第一方CTI體系結(jié)構(gòu)                  
 3. 4. 1  應(yīng)用程序和APl                  
 3. 4. 2  交換機(jī)                  
 3. 4. 3  計(jì)算機(jī)                  
 3. 4. 4  電話                  
 3. 4. 5  終端                  
 3. 4. 6  附加接口                  
 3. 4. 7  信令截獲                  
 3. 4. 8  線路信令                  
 3. 5  網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)和第一方CTI                  
 3. 6  第三方CTI體系結(jié)構(gòu)                  
 3. 6. 1  應(yīng)用程序和API                  
 3. 6. 2  交換機(jī)                  
 3. 6. 3  計(jì)算機(jī)                  
 3. 6. 4  電話                  
 3. 6. 5  終端                  
 3. 6. 6  CTI鏈路                  
 3. 7"小型CTI"的協(xié)議                  
 3. 7. 1  什么是協(xié)議?                  
 3. 7. 2  模型                  
 3. 7. 3  CTI. 協(xié)議的一般要求                  
 3. 7. 4  專用CTI協(xié)議                  
 3. 7. 5  協(xié)議轉(zhuǎn)換                  
 3. 8  基本. 非獨(dú)立和嵌入式解決方案                  
 3. 9  網(wǎng)絡(luò)交換和第三方CTl                  
 3. 9. 1  單一服務(wù)器連接到LAN                  
 3. 9. 2  單一服務(wù)器連接到所有交換機(jī)                  
 3. 9. 3  每個(gè)交換機(jī)有一個(gè)服務(wù)器                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第4章  媒體處理技術(shù)                  
 4. 1  語音處理系統(tǒng)                  
 4. 1. 1  語音消息                  
 4. 1. 2  語音響應(yīng)單元(VRU)                  
 4. 1. 3  交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)                  
 4. 2  語音處理技術(shù)                  
 4. 3  傳真與圖像                  
 4. 3. 1  傳真處理                  
 4. 3. 2  文檔圖像處理                  
 4. 4  互聯(lián)                  
 4. 4. 1  集成接口                  
 4. 4. 2  統(tǒng)一消息                  
 4. 5  多媒體                  
 4. 6  視頻處理                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第5章  應(yīng)用元素和應(yīng)用創(chuàng)建                  
 5. 1  CTI的通用功能                  
 5. 1. 1  基于屏幕的電話                  
 5. 1. 2  基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇                  
 5. 1. 3  應(yīng)用控制選路                  
 5. 1. 4  聲音和數(shù)據(jù)結(jié)合                  
 5. 1. 5  數(shù)據(jù)傳輸                  
 5. 1. 6  協(xié)調(diào)的呼叫監(jiān)視                  
 5. 1. 7  集成的語音響應(yīng)                  
 5. 1. 8  信息交互                  
 5. 2  應(yīng)用的產(chǎn)生                  
 5. 3  怎樣創(chuàng)建集成應(yīng)用                  
 5. 3. 1  現(xiàn)實(shí)世界中的CTl                  
 5. 3. 2  誰創(chuàng)建了集成應(yīng)用                  
 5. 3. 3  方法概述                  
 5. 4  應(yīng)用編程接El(APl)                  
 5. 4. 1  功能                  
 5. 4. 2  應(yīng)用編程接口的例子                  
 5. 4. 3  媒體和消息處  APl                  
 5. 5  CTI中的應(yīng)用創(chuàng)建                  
 5. 5. 1  應(yīng)用激活層                  
 5. 5. 2  CTI中間件                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第6章  應(yīng)用和案例研究                  
 6. 1  尋找合適的應(yīng)用                  
 6. 2  潛在的應(yīng)用集成                  
 6. 3  應(yīng)用分類                  
 6. 4  一般應(yīng)用                  
 6. 4. 1  桌面通信                  
 6. 4. 2  來話處理                  
 6. 4. 3  去話處理                  
 6. 4. 4  自動(dòng)來話處理：交互式語音應(yīng)答(IVR)                  
 6. 4. 5  自動(dòng)去話排放：強(qiáng)力撥號(hào)器                  
 6. 4. 6  軟件自動(dòng)呼叫分配器和呼叫選路                  
 6. 4. 7  多媒體消息                  
 6. 5  CTI應(yīng)用舉例                  
 6. 5. 1  Teleint的Call                  
 6. 5. 2  微軟的Phone                  
 6. 5. 3  Callware的Phonetastic                  
 6. 5. 4  Aurora的FastCall                  
 6. 5. 5  Q. Sys的GroupPhoneWare                  
 6. 5. 6  Octel／Lucent的Unified Messenger                  
 6. 6  典型案例研究                  
 6. 6. 1  自助銀行服務(wù)系統(tǒng)                  
 6. 6. 2  校園緊急呼叫處理系統(tǒng)                  
 6. 6. 3  汽車公司收帳系統(tǒng)                  
 6. 6. 4  高效慈善捐贈(zèng)系統(tǒng)                  
 6. 6. 5  跑車快速服務(wù)系統(tǒng)                  
 6. 6. 6  售書系統(tǒng)                  
 6. 6. 7  自動(dòng)假日預(yù)約系統(tǒng)                  
 6. 6. 8  校園緊急呼叫和綜合消息中心                  
 6. 6. 9  公共電話網(wǎng)接線員輔助系統(tǒng)                  
 6. 6. 10  旅游向?qū)到y(tǒng)                  
 6. 6. 11  電話銷售局                  
 6. 6. 12  旅游代理協(xié)調(diào)系統(tǒng)                  
 6. 6. 13  公用設(shè)施客戶服務(wù)系統(tǒng)                  
 6. 6. 14  投資管理系統(tǒng)                  
 6. 6. 15  收帳個(gè)人服務(wù)系統(tǒng)                  
 6. 6. 16  汽車防盜系統(tǒng)                  
 6. 6. 17  銀行業(yè)語音應(yīng)答系統(tǒng)                  
 6. 6. 18  完全集成金融系統(tǒng)                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第7章  CFI的市場                  
 7. 1  海里有多少條魚?                  
 7. 2  市場定義                  
 7. 3  市場推動(dòng)力                  
 7. 3. 1  期望值                  
 7. 3. 2  客戶服務(wù)要求                  
 7. 3. 3  運(yùn)行效率                  
 7. 3. 4  競爭力                  
 7. 3. 5  務(wù)多樣性                  
 7. 3. 6  桌面標(biāo)準(zhǔn)化                  
 7. 3. 7  因特網(wǎng)                  
 7. 3. 8  應(yīng)用程序和方案的可用性                  
 7. 3. 9  兼容性和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系                  
 7. 3. 10 PC卡技術(shù)                  
 7. 4  市場抑制因素                  
 7. 4. 1  標(biāo)準(zhǔn)                  
 7. 4. 2  規(guī)則                  
 7. 4. 3  無知                  
 7. 4. 4  文化                  
 7. 4. 5  集成專業(yè)技術(shù)                  
 7. 4. 6  花費(fèi)                  
 7. 5 CTI效益分析                  
 7. 5. 1  CTI效益                  
 7. 5. 2  CTI效益的定量化                  
 7. 5. 3  用戶的觀點(diǎn)                  
 7. 6 CTI市場定量評(píng)價(jià)                  
 7. 6. 1  誰來購買CTI產(chǎn)品?                  
 7. 6. 2  CTI的費(fèi)用是多少?                  
 7. 6. 3  誰來推銷CTI?                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第8章  計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)工程                  
 8. 1 CTI系統(tǒng)工程                  
 8. 2 CTI系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)                  
 8. 2. 1  規(guī)范實(shí)現(xiàn)方法                  
 8. 2. 2  風(fēng)險(xiǎn)和遏制                  
 8. 2. 3  用戶關(guān)心的問題                  
 8. 2. 4  第三方CTI的網(wǎng)絡(luò)選擇                  
 8. 3  實(shí)現(xiàn)的性能制約                  
 8. 3. 1  時(shí)延                  
 8. 3. 2  總線容量                  
 8. 3. 3  吞吐量                  
 8. 3. 4  可靠性的實(shí)現(xiàn)                  
 8. 4  管理                  
 8. 4. 1  鏈路管理                  
 8. 4. 2  數(shù)據(jù)庫同步                  
 8. 4. 3  協(xié)調(diào)呼叫的監(jiān)測(cè)                  
 8. 4. 4  CTI管理器                  
 8. 5  規(guī)則環(huán)境                  
 8. 5. 1  北美規(guī)則                  
 8. 5. 2  歐洲規(guī)則                  
 8. 5. 3  歐洲現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)                  
 8. 6  標(biāo)準(zhǔn)                  
 8. 6. 1  CTI連接                  
 8. 6. 2  分組語音                  
 8. 6. 3  消息傳送標(biāo)準(zhǔn)                  
 8. 6. 4  合作標(biāo)準(zhǔn)                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第9章  所有前沿技術(shù)的融合                  
 9. 1  CTI述評(píng)                  
 9. 2  歷史和發(fā)展                  
 9. 3  CTI的基礎(chǔ)                  
 9. 4  融合問題                  
 9. 5  技術(shù)和術(shù)語                  
 9. 6  CTI應(yīng)用軟件的開放性和生產(chǎn)                  
 9. 7  市場和利益                  
 9. 7. 1  使用者對(duì)CTI的看法                  
 9. 8  CTI傳遞                  
 9. 9  專利情況                  
 9. 10  桌面設(shè)備的融合：PC電話                  
 9. 10. 1  PC電話方案                  
 9. 11  融合的服務(wù)器：基于PC的CTI系統(tǒng)                  
 9. 11. 1  不依賴于服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)                  
 9. 11. 2  依賴于服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)                  
 9. 11. 3  箱式方案                  
 9. 12  融合的網(wǎng)絡(luò)：IP電話及其他                  
 9. 12. 1  通過因特網(wǎng)協(xié)議傳遞語音(VoIP)                  
 9. 12. 2  IP電話和網(wǎng)關(guān)                  
 9. 12. 3  標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)守                  
 9. 13  CTI的未來                  
 9. 13. 1  結(jié)束語                  
 參考文獻(xiàn)                  
 CFI術(shù)語表                  
 索引