7天打造頂尖服務(wù)員（服務(wù)高手速成課程）

定　價：￥22.00

作　者：	倪驊主編
出版社：	中國紡織出版社
叢編項：	服務(wù)高手速成叢書
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787506432481	出版時間：	2005-02-01	包裝：	膠版紙
開本：	21cm	頁數(shù)：	325	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　在任何一個服務(wù)企業(yè)、任何一個崗位上，都不乏成績斐然的佼佼者，即人們通所說的“頂尖高手”。他們都具有共同的特點：一流的服務(wù)信念，一流的業(yè)務(wù)技能以及顧客與企業(yè)對他們的高度認(rèn)同。正因為如此，他們能獲得更多的發(fā)展機(jī)會，比一般人能更快地到達(dá)成功的巔峰。任何“高手”都不是天生的，“頂尖高手”的高明之處就在于他們善于找成功的捷徑，通過自身的勤勉與好學(xué)達(dá)到“一流”的境界。本書正是一本頂尖服務(wù)員的速成教程，它能為你提供一條迅速成為頂尖服務(wù)員的捷徑。全書共有7天課程，內(nèi)容安排如下：第一天安排的“服務(wù)觀念課”，主要幫助服務(wù)員突破思想觀念上的誤區(qū)，使他們樹立成為頂尖服務(wù)員的信念。服務(wù)行業(yè)對服務(wù)人員的儀容儀表、語言表達(dá)等方面的較高的要求，因此我們在第二、三、四天分別安排了“儀容儀表課”、“禮節(jié)禮儀課”與“語言表達(dá)課”，重點闡述頂尖服務(wù)員必備的素質(zhì)與修素。在此基礎(chǔ)上，第五、六、七天我們重點安排了“技能提升課”、“服務(wù)實戰(zhàn)課”與“服務(wù)障礙克服課”對頂尖服務(wù)員所需要具備的技能與技巧進(jìn)行了深入淺出地闡述，這也是整個培訓(xùn)過程中最關(guān)鍵的內(nèi)容。全書結(jié)構(gòu)完整、嚴(yán)謹(jǐn)，文字簡潔明了。內(nèi)容通俗易懂，每一個培訓(xùn)課程還配備的若干個“特別提醒”框架語言，能起到很好地提醒和總結(jié)的作用，使整個培訓(xùn)過程重點突出、輕松、高效。本書既是各類酒店、飯店、商場及健身娛樂等服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)員的必備教材，也是服務(wù)員自我培訓(xùn)、到達(dá)“頂尖”巔峰的最佳教程。

作者簡介

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圖書目錄

第1天：頂尖服務(wù)員的服務(wù)觀念課
一.客人至上觀念／4
二.良好的服務(wù)態(tài)度／7
三.規(guī)范職業(yè)道德／9
四.提高專業(yè)素質(zhì)／13
第2天：頂尖服務(wù)員的儀容儀表課／19
一.面部修飾／21
二.發(fā)部修飾／27
三.肢體修飾／32
四.適當(dāng)化妝／36
五.飾物選佩／30
六.著裝技巧／45
七.用品使用／51
第3天：頂尖服務(wù)員的禮節(jié)禮儀課
一.服務(wù)禮儀／57
二.服務(wù)禮節(jié)／63
三.體態(tài)禮儀／68
四.語言禮儀／78
五.電話禮儀／83
六.手勢語言／88
七.眼神力量／93
八.微笑魅力／98
九.避免不當(dāng)肢體語言／103
十.接待外賓的禮儀／107
第4天：頂尖服務(wù)員的語言表達(dá)課
一.表達(dá)方式／125
二.表達(dá)技巧／129
三.表達(dá)訓(xùn)練／136
四.積極傾聽／143
五.恰當(dāng)贊美／152
六.避開禁忌語／155
第5天：頂尖服務(wù)員的技能提升課
一.提升從業(yè)技能／163
二.掌握客人個性／179
三.了解客人心理／185
四.提高溝通技能／189
五.為不同類型客人服務(wù)／192
六.做好特殊客人的服務(wù)／198
七.贏得客人的最大滿意／202
第6天：頂尖服務(wù)員的服務(wù)實戰(zhàn)課
一.做好接待服務(wù)／209
二.做好問訊服務(wù)／213
三.做好總臺服務(wù)／216
四.做好客房服務(wù)／X1
五.做好商場部服務(wù)／229
六.做好會議服務(wù)／238
七.做好收銀服務(wù)／247
八.做好餐飲服務(wù)／250
第7天：頂尖服務(wù)員的服務(wù)障礙克服課
一.特殊情況下的待客／262
二.避免與客人產(chǎn)生矛盾／269
三.克服與上級的溝通障礙／274
四.應(yīng)對客人的賬單異議／279
五.妥善處理客人抱怨／281
六.正確處理客人投訴／285
七.克服職業(yè)倦怠／294
八.靈活處理應(yīng)急事件／299
附錄：服務(wù)員常用英語
一.問候／309
二.道別／310
三.招呼／310
四.道歉／311
五.電話禮貌用語／311
六.一個完整的服務(wù)流程／312
參考文獻(xiàn)／323