導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第4版）

第1章　導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍
一、導(dǎo)游服務(wù)的概念
二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型
三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍
第二節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點
一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
二、導(dǎo)游服務(wù)的特點
三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用
第三節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
一、滿足游客合理需要的原則
二、維護游客合法權(quán)益的原則
三、注重經(jīng)濟和社會效益的原則
第四節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
一、未來旅游活動發(fā)展趨勢
二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
第2章　導(dǎo)游人員
第一節(jié)　導(dǎo)游人員的分類
一、導(dǎo)游人員的概念
二、導(dǎo)游人員的分類
三、游客心目中的導(dǎo)游人員
第二節(jié)　導(dǎo)游人員的職責(zé)
一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)
二、出境旅游領(lǐng)隊、全陪、地陪和景點景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)
三、導(dǎo)游人員的角色
第三節(jié)　導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)
一、高尚的思想品德
二、“T”型知識結(jié)構(gòu)
三、較強的業(yè)務(wù)能力
四、良好的健康身心
第四節(jié)　導(dǎo)游人員的形象
一、儀容、儀表
二、儀態(tài)
三、禮貌、禮節(jié)
第五節(jié)　導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范
一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)
二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范
三、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)
第六節(jié)　導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核
一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)
二、導(dǎo)游人員的考核
第3章　旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)　地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、接站服務(wù)
三、人店服務(wù)
四、核對、商定活動日程
五、參觀游覽服務(wù)
六、其他服務(wù)
七、送客服務(wù)
八、后續(xù)工作
第二節(jié)　全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、首站（入境站）接團服務(wù)
三、各站服務(wù)
四、途中服務(wù)
五、末站（離境站）送團服務(wù)
六、后續(xù)工作
第三節(jié)　出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、出境服務(wù)
三、境外服務(wù)
四、歸國入境服務(wù)
五、歸國后續(xù)工作
第四節(jié)　景區(qū)、景點導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、導(dǎo)游講解
三、送別服務(wù)
第4章　散客旅游服務(wù)
第一節(jié)　散客旅游服務(wù)概述
一、散客旅游概念
二、散客旅游是當(dāng)今旅游活動的主要形式
三、散客旅游的特點
四、散客旅游接待要求
第二節(jié)　散客旅游服務(wù)的類型
一、單項委托服務(wù)
二、旅游咨詢服務(wù)
三、選擇性旅游服務(wù)
第三節(jié)　散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
一、接站服務(wù)
二、導(dǎo)游服務(wù)
三、送站服務(wù)
四、自駕車散客旅游的接待服務(wù)
第5章　旅游故障的預(yù)防與處理
第一節(jié)　旅游故障的類型與成因
一、旅游故障的含義與特點
二、旅游故障的類型
三、旅游故障形成的原因
第二節(jié)　旅游故障處理的基本原則與程序
一、旅游故障處理應(yīng)遵循的基本原則
二、旅游故障處理的主要程序
第三節(jié)　旅游計劃和日程變更的處理
一、旅游計劃變更的原因與情況
二、旅游計劃變更前的舉措
三、旅游計劃變更的實施
第四節(jié)　漏接、錯接與空接的預(yù)防與處理
一、漏接
二、錯接
三、空接
四、入境旅游團人數(shù)變更的處理
第五節(jié)　誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理
一、誤機（車、船）事故的原因
二、誤機（車、船）事故的預(yù)防
三、誤機（車、船）事故的處理
第六節(jié)　旅游者證件、行李、錢物遺失的預(yù)防與處理
一、旅游者證件、行李、錢物遺失的預(yù)防
二、旅行證件遺失的處理
三、行李遺失或損壞的預(yù)防與處理
四、錢物丟失的處理
第七節(jié)　旅游者走失的預(yù)防與處理
一、引起旅游者走失的原因
二、旅游者走失的預(yù)防
三、旅游者走失的處理
第八節(jié)　旅游者患病、死亡的處理
一、旅游者患病的預(yù)防
二、旅游者患一般疾病的處理
三、旅游者突患重病的處理
四、旅游者因病死亡的處理
第九節(jié)　安全事故的預(yù)防與處理
一、交通事故的預(yù)防與處理
二、治安事故的預(yù)防與處理
三、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理
四、溺水事故的預(yù)防與處理
五、食物中毒的預(yù)防與處理
第十節(jié)　旅游者越軌言行的處理
一、對攻擊誣蔑言論的處理
二、對違法行為的處理
三、對違規(guī)行為的處理
第6章　旅游者個別要求的處理
第一節(jié)　旅游者個別要求處理的基本原則
一、“合理而可能”的原則
二、認真傾聽、耐心解釋的原則
三、尊重旅游者、不卑不亢的原則
第二節(jié)　餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
二、住房方面?zhèn)€別要求的處理
三、文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理
四、購物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié)　要求自由活動的處理
一、一般情況下允許旅游者自由活動
二、特殊情況下應(yīng)勸阻旅游者自由活動
第四節(jié)　探視親友或親友隨團活動要求的處理
一、旅游者要求探視親友
二、旅游者要求親友隨團活動
第五節(jié)　轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理
一、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品
二、旅游者要求轉(zhuǎn)遞信件和資料
三、收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員
第六節(jié)　要求中途退團或延長旅游期限的處理
一、旅游者要求中途退團
二、旅游者要求延長旅游期限
第七節(jié)　特殊旅游者需求的對待
一、對宗教界旅游者的服務(wù)
二、對兒童、老年旅游者的服務(wù)
三、對殘疾旅游者的服務(wù)
第7章　導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
第一節(jié)　旅行社知識
一、旅行社的性質(zhì)
二、旅行社的業(yè)務(wù)
三、旅游產(chǎn)品
第二節(jié)　入出境知識
一、持有效證件入境
二、外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)
三、持有效證件出境
第三節(jié)　交通、郵電知識
一、交通知識
二、郵電通信知識
第四節(jié)　貨幣、保險知識
一、貨幣知識
二、保險知識
第五節(jié)　衛(wèi)生常識及其他
一、衛(wèi)生常識
二、躲避天災(zāi)知識
三、其他常識
第8章　導(dǎo)游帶團技能
第一節(jié)　導(dǎo)游帶團的理念、特點與原則
一、導(dǎo)游帶團的理念
二、導(dǎo)游帶團的特點
三、導(dǎo)游帶團的原則
第二節(jié)　同游客交往的技能
一、導(dǎo)游交往的組成要素與遵循的原則
二、同游客交往的藝術(shù)
第三節(jié)　與領(lǐng)隊共事的藝術(shù)
一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊合作的基礎(chǔ)
二、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊合作的方法
第四節(jié)　與相關(guān)接待單位的協(xié)作
一、與相關(guān)接待單位協(xié)作的基礎(chǔ)
二、與相關(guān)接待單位協(xié)調(diào)的藝術(shù)
第五節(jié)　司陪之間的合作
一、導(dǎo)游人員與司機的合作
二、導(dǎo)游人員之間的合作
第9章　導(dǎo)游語言技能
第一節(jié)　導(dǎo)游語言藝術(shù)的功能和作用
一、導(dǎo)游語言的概念與特點
二、導(dǎo)游語言藝術(shù)形式
第二節(jié)　導(dǎo)游語言藝術(shù)的基本要求
一、準(zhǔn)確、適中
二、通俗、流暢
三、生動、靈活
第10章　導(dǎo)游講解技能
第一節(jié)　導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則與要求
一、導(dǎo)游講解的屬性
二、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則
三、導(dǎo)游講解的基本要求
第二節(jié)　導(dǎo)游講解的方式和方法
一、導(dǎo)游講解的方式
二、導(dǎo)游講解的方法
附錄
附錄Ⅰ　旅游救援工作指南
附錄Ⅱ　國家及省級旅游質(zhì)監(jiān)所投訴電話表
附錄Ⅲ　航空運輸知識（國航旅客須知）
附錄Ⅳ　航空運輸符號與縮寫
附錄Ⅴ　鐵路旅行常識摘要
附錄Ⅵ　國際郵件的重量、尺寸限度表
附錄Ⅶ　空運水陸路包裹（SAL國際包裹業(yè)務(wù)）
附錄Ⅷ　中國海關(guān)旅客須知（部分）
附錄Ⅸ　中國與外國簽訂互免簽證協(xié)議情況一覽表
附錄Ⅹ　我國主要城市長途直撥電話區(qū)號與郵政編碼
附錄Ⅺ　部分國家和地區(qū)國際長途電話代碼
附錄Ⅻ　世界主要城市時差表
附錄ⅩⅢ　北京與世界主要城市時差表
附錄ⅩⅣ　度量衡換算表
參考書目