客戶服務(wù)培訓(xùn)游戲精選

定　價：￥26.00

作　者：	（美）達(dá)里爾·多恩（Darryl Doane），（美）羅斯·斯洛特（Rose Sloat）編著；廉曉紅譯；廉曉紅譯
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項：	客戶服務(wù)培訓(xùn)師的工具箱
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787505398375	出版時間：	2004-05-01	包裝：	膠版紙
開本：	23cm	頁數(shù)：	198	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是美國客戶服務(wù)培訓(xùn)領(lǐng)域的資深專家根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗收集編撰而成。提供的50個用于培訓(xùn)的游戲全面涉及服務(wù)態(tài)度、與客戶的交流、獲取訂單、提供解決方案等方方面面的內(nèi)容，每一個游戲都展示了客戶服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。這些游戲的設(shè)計具有極大的靈活性，讀者既可以將本書作為完整的客戶服務(wù)培訓(xùn)資源手冊使用，也可以根據(jù)自己的需要，對其中的游戲進(jìn)行一些個性化的處理。讀者對象：客戶服務(wù)培訓(xùn)師，企業(yè)客戶服務(wù)管理者或企業(yè)內(nèi)部從事客戶服務(wù)培訓(xùn)的專業(yè)人士。 &nbs　

作者簡介

　　達(dá)里爾·多恩，在20多年時間里做過教師，演講人、培訓(xùn)師和專業(yè)顧問。他曾為無數(shù)的個人和組織提供了優(yōu)秀的服務(wù)，包括成人、學(xué)院、青少年組織、公司和民間組織等，他還曾與學(xué)生自治會、中學(xué)校會國聯(lián)盟等國家機(jī)構(gòu)有過合作，曾被聘請為美國國家航空與航天局太空項目的教練，他在一家價值10億美元的公司擔(dān)任了7年高級培訓(xùn)專家，然后與他的合作者羅斯共同創(chuàng)建了學(xué)習(xí)服務(wù)公司。羅斯·斯洛特，擅長于培訓(xùn)的組織規(guī)劃，設(shè)計以及資料的編寫，在關(guān)注細(xì)節(jié)方面的專業(yè)知識使羅斯成為學(xué)習(xí)服務(wù)公司卓有的成效的合伙人和創(chuàng)建者。達(dá)里爾·多恩和羅斯·斯洛特是位于俄亥俄坎頓的學(xué)習(xí)服務(wù)公司的合伙人，享有國際聲譽(yù)的績效培訓(xùn)和開發(fā)專家，該公司致力于在下列方面提供服務(wù)，客戶服務(wù)培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)、管理和領(lǐng)導(dǎo)技能的開發(fā)、有效處理變革和變遷，態(tài)度對人一生的重要影響以及長期績效改進(jìn)。

圖書目錄

第1部分服務(wù)態(tài)度
1 態(tài)度檢查 2
2 誰的態(tài)度問題 4
3 變革的兩面性 6
第2部分客戶服務(wù)“破冰船”
4 團(tuán)隊工作 10
5 促進(jìn)交流和團(tuán)隊合作 12
6 你是誰 13
7 你的權(quán)力 16
第3部分呼叫中心和電話
8 你給自己打過電話嗎 18
9 重復(fù)的作用 20
10 給你自己的公司打電話 22
11 自我評價 24
第4部分不承認(rèn)借口的職業(yè)素養(yǎng)
12 借口 30
13 創(chuàng)造奇跡 33
14 克服障礙 37
15 規(guī)則改變了游戲 39
16 界定優(yōu)質(zhì)服務(wù)：如何影響客戶 42
第5部分交流——傾聽你的客戶
17 積極交流與消極交流 48
18 說清楚你想說的 51
19 情緒如何影響與客戶交流 53
第6部分如何對待你的客戶
20 摸彩袋 56
21 如果你是客戶 58
22 我們是彼此的客戶 61
23 你的同事 62
24 內(nèi)部客戶 65
25 黃金法則 68
26 動物園一游 70
27 團(tuán)隊圈——讓我們成為一個整體 72
第7部分獲得成功的重要工具
28 檢驗?zāi)愕墓ぷ鳝h(huán)境 76
29 學(xué)習(xí)—教授—應(yīng)用 79
30 協(xié)調(diào)一致 81
31 客戶服務(wù)中最好的實踐 83
第8部分客戶和萬維網(wǎng)
32 恰當(dāng)使用E-MAIL 86
33 測試你的公司：做自己的客戶 88
第9部分獲取訂單
34 把相關(guān)產(chǎn)品全部銷售出去 92
35 達(dá)成交易 94
第10部分滿足需求, 提供解決方案
36 反應(yīng)與響應(yīng) 98
37 轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)變的影響：事實檢查 100
38 探索客戶的想法 105
39 適應(yīng)變化 109
40 公正的客戶 111
41 客戶的感覺：他們的期望如何產(chǎn)生 116
第11部分客戶服務(wù)評估
42 HRD出版社 122
43 在工作中體現(xiàn)才能 123
第12部分令人不安的情況
44 與客戶在真實世界中相遇 126
45 處理沖突的培訓(xùn) 129
46 失去控制 131
47 最尷尬的時刻 134
48 客戶對現(xiàn)實的感覺 136
第13部分客戶服務(wù)案例
49 利用新聞報道中的實例 142
50 收集故事 144
第14部分客戶服務(wù)中常見的117個借口
附錄A 幽默用語 191
附錄B 編制CD文件 195