旅游業(yè)人力資源管理

定　價(jià)：￥32.00

作　者：	（澳）唐·約翰遜（Dawn Johnson）著；朱虹譯
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：	旅游服務(wù)管理精選精譯
標(biāo)　簽：	旅游經(jīng)濟(jì)

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ISBN：	9787505397231	出版時(shí)間：	2004-04-01	包裝：	精裝
開(kāi)本：	24cm	頁(yè)數(shù)：	274	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)的讀者對(duì)象為旅游相關(guān)專業(yè)的大學(xué)本科和?？茖W(xué)生，企業(yè)中的經(jīng)理、督導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，對(duì)積極向上的普通員工也很有用。正文中為讀者總結(jié)了大量方法、技巧和手段，清晰明確，能夠馬上應(yīng)用。每章都有幾個(gè)不同的實(shí)踐活動(dòng)“即時(shí)行動(dòng)”欄目，要求讀者隨時(shí)復(fù)習(xí)，不間斷地代入情景、思考問(wèn)題；每章最后的案例研究則引入了旅游企業(yè)的管理情景，要求讀者按照之前講授的內(nèi)容解決實(shí)際工作的人力資源問(wèn)題，將讀者和虛擬的企業(yè)管理密切聯(lián)系起來(lái)。書(shū)后附錄的練習(xí)題答案總結(jié)了每章的學(xué)習(xí)要點(diǎn)，能讓學(xué)生方便地復(fù)習(xí)和記憶學(xué)習(xí)內(nèi)容。唐·約翰遜在旅行和旅游業(yè)工作了多年，她的經(jīng)驗(yàn)跨越該行業(yè)的多個(gè)部門(mén)，從運(yùn)營(yíng)到管理都有涉足。她在旅游零售業(yè)和批發(fā)業(yè)中的工作經(jīng)歷包括在哈維世界旅游公司、逍遙假日公司（世界旅游公司總部）和西太平洋旅游公司等企業(yè)和管理工作。這些工作讓作者有機(jī)會(huì)接觸到旅游運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層次。作者的旅游零售業(yè)經(jīng)驗(yàn)在運(yùn)營(yíng)層次上也是非常廣泛的，她在托馬斯·庫(kù)克公司做過(guò)銷售代表和促銷負(fù)責(zé)人，在安塞特航空公司擔(dān)任過(guò)企業(yè)旅游顧問(wèn)。作者精心設(shè)計(jì)出獨(dú)特的旅行和旅游課程，被澳大利亞境內(nèi)許多私人培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采納。她還為澳大利亞國(guó)家旅行和旅游教育核心項(xiàng)目撰寫(xiě)了資源使用指南。本書(shū)關(guān)注旅游行業(yè)最新的發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)中小型旅游企業(yè)中團(tuán)隊(duì)管理、溝通方法、雇員輪值、招聘和甄選、培訓(xùn)和發(fā)展，以及工作場(chǎng)所中抱怨的解決、沖突和文化差異等進(jìn)行了全面闡述，尤其注重工作場(chǎng)所的文化多元性、行業(yè)關(guān)系和法律關(guān)系。本書(shū)作者來(lái)自于澳大利亞這一旅游大國(guó)，具有得天獨(dú)厚的背景和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。本書(shū)所闡述的主題，對(duì)旅游業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和沖突的剖析，以及對(duì)旅游企業(yè)規(guī)范運(yùn)作的指導(dǎo)，正是旅游業(yè)快速發(fā)展中的中國(guó)所急切需要的。書(shū)中的大量方法、技巧和手段，以活潑的形式與欄目方便讀者將理論與虛擬的企業(yè)相聯(lián)系，從而加深理解與記憶。讀者對(duì)象：旅游相關(guān)專業(yè)的本科和專科學(xué)生，企業(yè)中的經(jīng)理、督導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)以及旅游從業(yè)人員

作者簡(jiǎn)介

　　唐·約翰遜在旅行和旅游業(yè)工作了多年，她的經(jīng)驗(yàn)跨越該行業(yè)的多個(gè)部門(mén)，從運(yùn)營(yíng)到管理都有涉足。她在旅游零售業(yè)和批發(fā)業(yè)中的工作經(jīng)歷包括在哈維世界旅游公司、逍遙假日公司（世界旅游公司總部）和西太平洋旅游公司等企業(yè)和管理工作。這些工作讓作者有機(jī)會(huì)接觸到旅游運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層次。作者的旅游零售業(yè)經(jīng)驗(yàn)在運(yùn)營(yíng)層次上也是非常廣泛的，她在托馬斯·庫(kù)克公司做過(guò)銷售代表和促銷負(fù)責(zé)人，在安塞特航空公司擔(dān)任過(guò)企業(yè)旅游顧問(wèn)。作者精心設(shè)計(jì)出獨(dú)特的旅行和旅游課程，被澳大利亞境內(nèi)許多私人培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采納。她還為澳大利亞國(guó)家旅行和旅游教育核心項(xiàng)目撰寫(xiě)了資源使用指南。

圖書(shū)目錄

導(dǎo)論1
第1章  管理和領(lǐng)導(dǎo)4
1.1  解讀組織政策4
1.2  領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量7
1.3  領(lǐng)導(dǎo)技巧10
1.4  管理視角12
1.5  督導(dǎo)的角色14
第2章  工作場(chǎng)所溝通21
2.1  溝通技巧和技術(shù)21
2.2  溝通關(guān)系23
2.3  溝通水平24
2.4  聆聽(tīng)和提問(wèn)的技巧28
2.5  非語(yǔ)言溝通技巧29
2.6  溝通障礙30
第3章  團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理35
3.1  什么是工作團(tuán)隊(duì)36
3.2  團(tuán)隊(duì)對(duì)組織的影響37
3.3  團(tuán)隊(duì)規(guī)模38
3.4  團(tuán)隊(duì)建設(shè)38
3.5  團(tuán)體動(dòng)力機(jī)制40
3.6  鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)參與44
3.7  團(tuán)隊(duì)決策46
3.8  建設(shè)性支持和鼓勵(lì)48
3.9  強(qiáng)調(diào)49
3.10  監(jiān)控和評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)工作的結(jié)果50
3.11  對(duì)績(jī)效的反饋51
3.12  團(tuán)隊(duì)參與52
3.13  職責(zé)53
3.14  個(gè)人成長(zhǎng)53
第4章  管理工作場(chǎng)所的文化多元性56
4.1  什么是文化多元性56
4.2  工作場(chǎng)所文化多元性57
4.3  主要的宗教團(tuán)體及其實(shí)踐63
4.4  跨文化誤解64
第5章  顧客服務(wù)的重要性70
5.1  顧客預(yù)期和感知70
5.2  澳大利亞主要游客群體
5.2  的來(lái)源72
5.3  文化實(shí)踐和預(yù)期74
5.4  與不同文化打交道75
　　
5.5  滿足顧客的需求和預(yù)期77
5.6  顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)79
5.7  執(zhí)行規(guī)定的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)80
5.8  管理顧客不滿81
第6章  評(píng)    估84
6.1  什么是評(píng)估84
6.2  需要評(píng)估什么87
6.3  雇員評(píng)估的方法89
6.4  設(shè)計(jì)評(píng)估計(jì)劃91
6.5  規(guī)劃評(píng)估面談92
6.6  開(kāi)展評(píng)估面談93
6.7  評(píng)價(jià)評(píng)估數(shù)據(jù)94
6.8  提供對(duì)評(píng)估的反饋95
6.9  評(píng)估成果96
6.10  雇員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃97
6.11  監(jiān)控評(píng)價(jià)程序99
第7章  管理工作流程102
7.1  分析和評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)工作量102
7.2  評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和效率104
7.3  員工崗位分配水平評(píng)估105
7.4  界定員工應(yīng)具備的能力106
7.5  區(qū)分組織目標(biāo)的優(yōu)先次序108
7.6  互動(dòng)管理行動(dòng)計(jì)劃110
第8章  日程安排和壓力管理117
8.1  形成雇員的工作日程/輪值118
8.2  委派任務(wù)119
8.3  靈活的工作日程124
8.4  避免浪費(fèi)時(shí)間的方法126
8.5  時(shí)間和壓力管理技術(shù)128
8.6  人力記錄131
8.7  薪資記錄132
8.8  雇員時(shí)間和工資單133
第9章  抱怨、沖突和協(xié)商136
9.1  沖突的定義136
9.2  沖突的類型137
9.3  沖突的后果138
9.4  沖突的發(fā)展138
9.5  沖突的原因139
9.6  預(yù)防雇員抱怨140
9.7  解決沖突的溝通技巧141
9.8  對(duì)沖突的反應(yīng)141
9.9  問(wèn)題解決和協(xié)商142
9.10  評(píng)價(jià)和解決沖突143
9.11  工作場(chǎng)所談判144
9.12  懸而未決的抱怨和埋怨148
9.13  協(xié)商149
9.14  借鑒沖突149
第10章  工作設(shè)計(jì)和招聘152
10.1  甄選過(guò)程152
10.2  工作分析153
10.3  工作設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)157
10.4  招聘過(guò)程159
10.5  招聘方法163
10.6  反歧視和平等機(jī)會(huì)164
10.7  招聘面試164
第11章  引    導(dǎo)170
11.1  什么是引導(dǎo)170
11.2  引導(dǎo)計(jì)劃的組成要素171
11.3  規(guī)劃引導(dǎo)計(jì)劃173
11.4  評(píng)價(jià)和調(diào)整引導(dǎo)計(jì)劃176
11.5  引導(dǎo)指南的組成要素178
　　
第12章  培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)180
12.1  培訓(xùn)、人力資源發(fā)展和
12.1  組織發(fā)展180
12.2  培訓(xùn)和發(fā)展183
12.3  培訓(xùn)和發(fā)展的需求184
12.4  需求評(píng)估186
12.5  工作團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的需求187
12.6  學(xué)習(xí)原則190
12.7  學(xué)習(xí)的心理障礙196
12.8  培訓(xùn)的技術(shù)203
12.9  分析工作能力204
第13章  開(kāi)發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃209
13.1  構(gòu)建培訓(xùn)計(jì)劃209
13.2  基于能力的培訓(xùn)213
13.3  模版課程的組成要素216
13.4  評(píng)估和可衡量的成果219
13.5  培訓(xùn)環(huán)境220
13.6  設(shè)備和資源221
第14章  執(zhí)行小組培訓(xùn)計(jì)劃226
14.1  培訓(xùn)者的特征226
14.2  評(píng)價(jià)學(xué)生的培訓(xùn)入門(mén)行為229
14.3  開(kāi)展培訓(xùn)計(jì)劃230
14.4  學(xué)習(xí)瓶頸232
14.5  評(píng)估方法233
14.6  告知學(xué)員結(jié)果235
14.7  監(jiān)控學(xué)員在工作場(chǎng)所中的行為236
14.8  更新產(chǎn)品知識(shí)的方法236
14.9  評(píng)價(jià)培訓(xùn)計(jì)劃238
14.10  評(píng)價(jià)個(gè)人計(jì)劃239
14.11  調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃240
14.12  培訓(xùn)報(bào)告241
14.13  培訓(xùn)記錄241
第15章  一對(duì)一培訓(xùn)和指導(dǎo)244
15.1  規(guī)劃一對(duì)一培訓(xùn)或指導(dǎo)244
15.2  開(kāi)展培訓(xùn)或指導(dǎo)246
15.3  培訓(xùn)方法247
15.4  有效培訓(xùn)的障礙249
15.5  無(wú)形技術(shù)培訓(xùn)251
15.6  評(píng)估學(xué)員251
第16章  行業(yè)關(guān)系和OHS253
16.1  澳大利亞的行業(yè)關(guān)系254
16.2  平等就業(yè)機(jī)會(huì)259
16.3  反歧視政策260
16.4  積極行動(dòng)法律261
16.5  騷擾262
16.6  消費(fèi)者保護(hù)及相關(guān)法律263
16.7  職業(yè)健康和安全（OHS）264
16.8  OHS責(zé)任270
16.9  工作場(chǎng)所安全271