酒店服務案例心理解析

定　價：￥18.00

作　者：	徐棲玲主編；郭一新，許秋紅，姜彩芬編著
出版社：	廣東旅游出版社
叢編項：	現(xiàn)代酒店管理知識系列
標　簽：	飯店

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ISBN：	9787806534403	出版時間：	2003-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	21cm	頁數(shù)：	306	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　我們在搜集案例過程中得到了許多酒店的部門經(jīng)理、主管和基層員工的大力幫助，他們提供了大量素材，給我們講述了二個又一個優(yōu)質(zhì)服務的感人故事?！毒频攴瞻咐睦斫馕觥芬粫某霭鎸嶋H上最主要的作用是“拋磚引玉”，目的是打破酒店業(yè)從業(yè)人員對心理學的敬畏感，引導他們主動學習心理學知識和理論，并在應用中嘗到學習的甜頭，從而營造學習型企業(yè)的氣氛，使酒店服務成為藝術(shù)，而不是刻板的教條。通過他們一次次的成功經(jīng)歷，從業(yè)人員會更加熱愛自己所從事的酒店服務工作。

作者簡介

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圖書目錄

前言
第一部分前廳服務
1 要的就是這種感覺
2 小小的“提示卡”
3 是伍先生還是吳先生
4 疲倦的客人就這么走了
5 不要讓客人感到尷尬
6 真的忘退押金了嗎
7 厚此薄彼
8 一個煙洞要罰賠50元
9 該不該透露住客房號
10 洗一個澡“三百八”
11 最后的“通牒”
12 客人要討個說法
13 客人為什么又留下了
14 頂訂風波
15 難道這就是五星級的服務
16 記者的“筆誤”
17 客人只有外幣
18 妙齡女郎欲輕生
……
第二部分客房服務
第三部分餐飲服務
第四部分休閑服務