導(dǎo)游業(yè)務(wù)

前言
第一章導(dǎo)游概述
本章提要
第一節(jié)導(dǎo)游的基本概念
第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展史
第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型及范圍
第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則、地位及作用
第五節(jié)導(dǎo)游工作的性質(zhì)及特點
本章小結(jié)
思考題
第二章導(dǎo)游人員
本章提要
第一節(jié)導(dǎo)游人員的概念及分類
第二節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)
第三節(jié)導(dǎo)游人員的條件
第四節(jié)導(dǎo)游人員的素質(zhì)與修養(yǎng)
第五節(jié)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理
本章小結(jié)
思考題
第三章團隊導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)程
本章提要
第一節(jié)旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體
第二節(jié)導(dǎo)游接待肥務(wù)規(guī)范
第三節(jié)地陪的服務(wù)準(zhǔn)備
第四節(jié)地陪的接待服務(wù)
第五節(jié)地陪的送客及后續(xù)服務(wù)
第六節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容
第七節(jié)出國領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)程
第八節(jié)定點導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
本章小結(jié)
思考題
第四章散客導(dǎo)游服務(wù)
本章提要
第一節(jié)概述
第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)的類型
第三節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
本章小結(jié)
思考題
案例分析題
第五章導(dǎo)游技能與方法
本章提要
第一節(jié)導(dǎo)游員的語言技能
第二節(jié)導(dǎo)游員的講解技能
第三節(jié)導(dǎo)游員的帶團技能
本章小結(jié)
思考題
案例分析題
第六章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
本章提要
第一節(jié)概述
第二節(jié)導(dǎo)游工作中常見的質(zhì)量問題
第三節(jié)導(dǎo)游工作質(zhì)量事故的預(yù)防與處理
本章小結(jié)
思考題
案例分析題
第七章問題和事故的預(yù)防與處理
本章提要
第一節(jié)一般問題的處理
第二節(jié)旅游者個別要求的處理
第三節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理
第四節(jié)旅游者越軌言行的處理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)要點
思考題
案例分析題
第八章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
本章提要
第一節(jié)旅行社和旅游產(chǎn)品
第二節(jié)人出境知識
第三節(jié)交通知識
第四節(jié)郵電通信知識
第五節(jié)貨幣、保險知識
第六節(jié)衛(wèi)生常識及其他知識
第七節(jié)旅游攝影常識
本章小結(jié)
思考題
案例分析題
附錄若干問題處理原則
參考文獻