如何做好汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待

序
前言
第一章 素質(zhì)與職責(zé)
  第一節(jié) 業(yè)務(wù)接待員的作用和素質(zhì)要求
    一、業(yè)務(wù)接待的重要性
    二、業(yè)務(wù)接待員的作用
    三、業(yè)務(wù)接待員的條件
    四、業(yè)務(wù)接待員的素質(zhì)要求
  第二節(jié) 業(yè)務(wù)接待員的職責(zé)
    一、兩種類(lèi)型的企業(yè)
    二、汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé)
  第三節(jié) 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員職業(yè)道德規(guī)范
    一、職業(yè)與職業(yè)道德
    二、樹(shù)立良好職業(yè)道德的重要性
    三、汽車(chē)維修職業(yè)道德
    四、汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員職業(yè)道德規(guī)范
  第四節(jié) 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員行為規(guī)范
    一、什么是禮儀
    二、禮儀的基本原則和作用
    三、業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范
  第五節(jié) 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容
    一、車(chē)輛維修流程
    二、業(yè)務(wù)接待工作程序及內(nèi)容
第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)問(wèn)
  第一節(jié) 重新考慮誰(shuí)是你的客戶(hù)
    一、客戶(hù)的擴(kuò)展定義
    二、假如你是客戶(hù)
  第二節(jié) 身體語(yǔ)言
    一、什么身體語(yǔ)言
    二、身體語(yǔ)言的作用
    三、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言
    四、如何運(yùn)用好身體語(yǔ)言
  第三節(jié) 電話(huà)禮儀
    一、什么是電話(huà)禮儀
    二、電話(huà)禮儀的五項(xiàng)基本要素
  第四節(jié) 職業(yè)習(xí)慣
    一、準(zhǔn)時(shí)
    二、言而有信
    三、承諾要留有余地
    四、做些份外的服務(wù)
    五、客戶(hù)是最重要的
    六、把同事看作客戶(hù)
    七、對(duì)客戶(hù)表示理解
    八、忍讓在先
    九、微笑服務(wù)
    十、使用規(guī)范語(yǔ)言
  第五節(jié) 企業(yè)形象
    一、什么是企業(yè)形象
    二、良好的企業(yè)形象有何作用
    三、如何樹(shù)立良好的企業(yè)形象
  第六節(jié) 提供優(yōu)持服務(wù)的方法
    一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)農(nóng)前的準(zhǔn)備
    二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法
  第七節(jié) 言談的技巧
    一、言談的作用
    二、言談的原則
    三、稱(chēng)謂
    四、常用禮貌用語(yǔ)和禁忌語(yǔ)
    五、交談中的禮節(jié)
  第八節(jié) 接待客戶(hù)的技巧
    一、見(jiàn)面與歡迎時(shí)的技巧
    二、積極聆聽(tīng)的技巧
    三、與客戶(hù)溝通的技巧
    四、處理憤怒客戶(hù)的技巧
    五、處理異議的技巧
第三章 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
  第一節(jié) 汽車(chē)構(gòu)造與汽車(chē)維修
    一、汽車(chē)總體構(gòu)造
    二、汽車(chē)分類(lèi)
    三、汽車(chē)行駛原理
    四、車(chē)輛識(shí)別代號(hào)
    五、汽車(chē)維護(hù)與修理
    六、汽車(chē)維修主要工種特點(diǎn)
  第二節(jié) 汽車(chē)新技術(shù)知識(shí)
    一、電控燃油噴射裝置
    二、電控制動(dòng)防抱死裝置
    三、電控自動(dòng)變速器
    四、安全氣囊
    五、中央門(mén)鎖和防盜裝置
    六、汽車(chē)空調(diào)系統(tǒng)
  第三節(jié) 汽車(chē)維修設(shè)備
    一、汽車(chē)維修設(shè)備的分類(lèi)
    二、汽車(chē)維修專(zhuān)用設(shè)備
  第四節(jié) 常見(jiàn)汽車(chē)故障
    一、汽車(chē)故障診斷原理
    二、引起汽車(chē)故障的因素及診斷方法
    三、常見(jiàn)故障及產(chǎn)生原因
  第五節(jié) 汽車(chē)零配件知識(shí)
    一、汽車(chē)配件耗損規(guī)律
    二、汽車(chē)配件分類(lèi)
    三、汽車(chē)配件質(zhì)量鑒別方法
    四、配件的修復(fù)與更換原則
第四章 維修收入與維修合同
  第一節(jié) 工時(shí)定額
    一、什么是定額
    二、什么是工時(shí)定額
    三、工時(shí)定額的種類(lèi)
    四、工時(shí)定額的制定方法
    五、汽車(chē)維修工時(shí)定額的修訂
  第二節(jié) 汽車(chē)維修收入
    一、汽車(chē)維修企業(yè)營(yíng)業(yè)收入
    二、汽車(chē)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法
    三、汽車(chē)維修收入的折扣與折讓
    四、汽車(chē)維修中的幾項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
  第三節(jié) 財(cái)務(wù)知識(shí)
    一、支票
    二、銀行匯票
    三、票據(jù)
    四、稅收
    五、財(cái)務(wù)結(jié)算
    六、現(xiàn)金、支票真仿識(shí)別
  第四節(jié) 汽車(chē)維修合同
    一、汽車(chē)維修合同的特征與作用
    二、汽車(chē)維修合同的主要內(nèi)容
    三、汽車(chē)維修合同的使用
    四、汽車(chē)維修合同填與規(guī)范
    五、汽車(chē)維修全同的鑒證及仲載
第五章 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)及索賠
  第一節(jié) 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)]
    一、兩個(gè)主要險(xiǎn)種
    二、三個(gè)附加險(xiǎn)種
  第二節(jié) 索賠
    一、索賠程序
    二、投保車(chē)輛被盜搶如何索賠
    三、投保車(chē)輛的修理
    四、保險(xiǎn)條款中的不賠責(zé)任
    五、無(wú)賠款優(yōu)待
    六、汽車(chē)零配件定損原則
第六章 計(jì)算機(jī)基本知識(shí)及汽配汽修管理軟件功能
第七章 消費(fèi)心理學(xué)
附錄