電信業(yè)服務(wù)精英訓(xùn)練讀本

　　客戶服務(wù)不單是客戶服務(wù)部門的一項(xiàng)任務(wù)，它也是電信企業(yè)在戰(zhàn)略層面超越競爭對手的法寶。如果你的企業(yè)還沒有把構(gòu)建一流服務(wù)能力放在戰(zhàn)略位置上，就等于把明天讓給對手。構(gòu)建一流的服務(wù)能力——服務(wù)需求的洞察力、服務(wù)系統(tǒng)的管理力、服務(wù)人員的執(zhí)行力是服務(wù)制勝的三要素，而洞察力、管理力最后都要落實(shí)為執(zhí)行力，您和您的公司急需提升的可能正是這樣的能力。本書對您的最大價值在于，它將全面提升服務(wù)人員的執(zhí)行力。本書主要寫給電信業(yè)的一線服務(wù)人員，書中所說不僅與其工作息息相關(guān)，更揭示了服務(wù)精英是怎樣“煉”成的。

　　楊思卓，教授。美國國際訓(xùn)練協(xié)會（AITA）常任理事，中國企業(yè)聯(lián)合會高級管理咨詢顧問、深圳市企業(yè)聯(lián)合會咨詢業(yè)分會理事長，深圳市管理干部培訓(xùn)中心主任。歷任政府官員、中外企業(yè)總裁、多所院校研究生導(dǎo)師。2002年度，榮獲亞洲咨詢培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會“杰出企業(yè)教練獎”。楊思卓教授具有多年從政、從商與從教的豐富經(jīng)驗(yàn)，是中國管理咨詢界最早獲得（AITA）國際權(quán)威認(rèn)證的導(dǎo)師級人物，經(jīng)他培訓(xùn)獲得國際認(rèn)證的職業(yè)經(jīng)理人、咨詢師和培訓(xùn)師達(dá)到1000人以上。他本人先后擔(dān)任了300多家中外機(jī)構(gòu)的高級管理顧問或特約培訓(xùn)師，其中既包括政府和企業(yè)集團(tuán)，也包括相當(dāng)一部分中小型民營企業(yè)。其中如廣東省政府、甘肅省政府、四川省政府、愛立信公司、中國工商銀行、中國人民保險公司、中國移動通訊、香港英倫國際集團(tuán)、四川達(dá)州商業(yè)集團(tuán)、TCL集團(tuán)、廣東核電集團(tuán)、科健集團(tuán)、虎門國際服裝博覽會等。在咨詢顧問方面，楊思卓教授以診斷企業(yè)快速準(zhǔn)確，解決方案切實(shí)有效著稱，特別擅長解決戰(zhàn)略調(diào)整與組織變革、贏利模式設(shè)計(jì)、高層領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)營管理能力訓(xùn)練、企業(yè)診斷與品牌推；在培訓(xùn)方面，他的風(fēng)格獨(dú)樹一幟：“有趣、有道、有料、有效”。主要課程涉及公司多元化發(fā)展戰(zhàn)略、職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的修煉、企業(yè)高效管理實(shí)務(wù)、管理顧問技能、職業(yè)培訓(xùn)師技能等。他主編的《中國管理顧問手冊》《國際職業(yè)培訓(xùn)師教程》已經(jīng)成為中國管理顧問業(yè)和培訓(xùn)業(yè)的典范教材。正如美國前勞工部部長赫爾曼所評價的那樣：“與眾不同的是，這是一位融合了東方智慧與西方實(shí)戰(zhàn)技術(shù)的企業(yè)教練”。