現(xiàn)代服務(wù)管理

第1章服務(wù)管理概述
1.1服務(wù)產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的作用日益增強(qiáng)
1.2服務(wù)與服務(wù)管理是增強(qiáng)國家與企業(yè)競爭力的重要力量
1.3服務(wù)產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)及分類
1.3.1服務(wù)的一般特征
1.3.2服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與分類
1.4服務(wù)管理的主要內(nèi)容
1.5本章小結(jié)
第2章服務(wù)戰(zhàn)略管理
2.1戰(zhàn)略的一般概念
2.2戰(zhàn)略管理過程
2.3競爭環(huán)境分析
2.3.1宏觀環(huán)境
2.3.2行業(yè)環(huán)境
2.3.3五種競爭作用力分析
2.4服務(wù)競爭戰(zhàn)略
2.4.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
2.4.2產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略
2.4.3市場集中化戰(zhàn)略
2.4.4服務(wù)產(chǎn)品策略
2.5本章小結(jié)
第3章服務(wù)需求預(yù)測
3.1預(yù)測及預(yù)測方法概述
3.2時(shí)間序列預(yù)測
3.2.1時(shí)間序列的分解
3.2.2數(shù)據(jù)模式的分類
3.2.3簡單平均法
3.2.4移動(dòng)平均法
3.2.5指數(shù)平滑法
3.2.6考慮季節(jié)因素的時(shí)間序列預(yù)測
3.2.7趨勢外推法
3.2.8因果預(yù)測方法
3.3定性預(yù)測方法
3.3.1類推預(yù)測法
3.3.2德爾菲分析預(yù)測法
3.4本章小結(jié)
第4章服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量管理
4.1服務(wù)質(zhì)量的概念和測量
4.1.1服務(wù)質(zhì)量的概念
4.1.2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)準(zhǔn)則和評價(jià)過程
4.2服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展和主要觀點(diǎn)
4.2.1服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展
4.2.2服務(wù)質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)
4.3服務(wù)質(zhì)量管理方法
4.4ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量獎(jiǎng)
4.4.1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)
4.4.2貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義
4.4.3ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則
4.4.4質(zhì)量體系認(rèn)證
4.4.5美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)
4.5本章小結(jié)
第5章服務(wù)設(shè)施選址.定位與布局
5.1服務(wù)設(shè)施選址與定位的影響因素分析
5.2服務(wù)設(shè)施選址方法
5.2.1綜合評價(jià)方法
5.2.2重心法
5.2.3哈夫模型在商業(yè)設(shè)施選址中的應(yīng)用
5.2.4多服務(wù)設(shè)施定位問題
5.3服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部布局
5.3.1服務(wù)單元的布局優(yōu)化
5.3.2零售商場的布局
5.3.3串連服務(wù)環(huán)節(jié)的有效銜接與布局
5.4本章小結(jié)
第6章服務(wù)項(xiàng)目管理
6.1項(xiàng)目及項(xiàng)目管理概述
6.2項(xiàng)目管理的甘特圖法
6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)
6.3.1項(xiàng)目分析及活動(dòng)分解
6.3.2網(wǎng)絡(luò)圖及網(wǎng)絡(luò)圖的繪制
6.3.3時(shí)間參數(shù)計(jì)算
6.3.4服務(wù)項(xiàng)目工期—成本優(yōu)化
6.4本章小結(jié)
第7章服務(wù)系統(tǒng)庫存管理
7.1服務(wù)系統(tǒng)庫存問題的一般描述
7.1.1庫存的作用及特點(diǎn)
7.1.2庫存管理中的主要概念
7.2確定性需求條件下的庫存管理
7.2.1瞬時(shí)補(bǔ)貨的庫存模型
7.2.2邊消耗邊補(bǔ)充的庫存模型
7.2.3數(shù)量折扣的庫存模型
7.2.4ABC庫存分類管理法
7.2.5準(zhǔn)時(shí)制庫存管理
7.3隨機(jī)需求條件下庫存管理
7.4積壓商品價(jià)格折扣模型
7.5本章小結(jié)
第8章服務(wù)供給與需求管理
8.1服務(wù)能力與服務(wù)需求的平衡
8.1.1服務(wù)能力與服務(wù)需求平衡問題的一般描述
8.2服務(wù)能力調(diào)整
8.3需求誘導(dǎo)與收益管理
8.3.1價(jià)格決策
8.3.2服務(wù)能力再分配決策
8.3.3超額預(yù)定決策
8.4本章小結(jié)
第9章服務(wù)管理中的決策技術(shù)
9.1決策的一般概念
9.2決策的分類
9.3決策程序
9.4管理決策方法
9.4.1確定型決策方法
9.4.2非確定型決策方法
9.4.3風(fēng)險(xiǎn)型決策方法
9.5本章小結(jié)
第10章服務(wù)管理中信息技術(shù)的應(yīng)用
10.1服務(wù)管理中的信息及信息技術(shù)
10.1.1服務(wù)管理中的信息
10.1.2服務(wù)管理信息的特點(diǎn)
10.1.3服務(wù)管理信息的作用
10.2服務(wù)管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
10.3服務(wù)信息管理中互連網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用
10.4本章小結(jié)
第11章服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化
11.1線性規(guī)劃及其在服務(wù)管理中的應(yīng)用
11.1.1線性規(guī)劃模型的一般描述
11.1.2線性規(guī)劃模型在服務(wù)管理中的應(yīng)用
11.2排隊(duì)論模型在服務(wù)管理中的應(yīng)用
11.2.1排隊(duì)問題的一般描述
11.2.2排隊(duì)系統(tǒng)的構(gòu)成
11.2.3排隊(duì)系統(tǒng)優(yōu)化管理
11.3本章小結(jié)
第12章服務(wù)流程再造
12.1服務(wù)流程的定義及其描述方法
12.2服務(wù)流程優(yōu)化的基本思想
12.3流程再造的步驟
12.4流程再造中信息技術(shù)的應(yīng)用
12.5本章小結(jié)
參考文獻(xiàn)