飯店服務與管理

第1章 飯店與飯店管理概述
課前導讀
學習目標
第一節(jié) 飯店的含義
一、飯店的概念
二、飯店的地位和作用
三、飯店的功能
第二節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展的歷史及趨勢
一、世界飯店業(yè)發(fā)展史
二、中國飯店業(yè)發(fā)展史
第三節(jié) 飯店的類型與等級
一、飯店的類型
二、飯店的等級
三、我國飯店的星級評定
四、《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB／T 14308-2003）
五、世界最佳飯店的評定
第四節(jié) 飯店管理概述
一、飯店管理的概念
二、飯店管理的內(nèi)容
三、飯店管理的職能
本章小結(jié)
思考與練習
第2章 飯店組織管理
課前導讀
學習目標
第一節(jié) 飯店組織設計
一、飯店組織設計原則
二、飯店組織效能
三、飯店組織結(jié)構(gòu)
四、飯店崗位設置
第二節(jié) 飯店組織制度
一、領導體制
二、經(jīng)濟責任制
三、員工手冊
四、飯店作業(yè)規(guī)程
第三節(jié) 飯店組織控制
一、飯店人力資源管理過程
二、飯店人力資源規(guī)劃與招聘
三、人力資源培訓與開發(fā)
四、員工績效評估與激勵機制
五、飯店非正式組織
本章小結(jié)
思考與練習
第3章 飯店產(chǎn)品
課前導讀
學習目標
第一節(jié) 飯店產(chǎn)品的定義
一、飯店產(chǎn)品的定義
二、飯店產(chǎn)品的實質(zhì)
三、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成
第二節(jié) 飯店產(chǎn)品的特性
一、服務性
二、獨立性與組合性相結(jié)合
三、標準化與個性化相結(jié)合
第三節(jié) 飯店產(chǎn)品的開發(fā)
一、飯店產(chǎn)品的生命周期
二、飯店新產(chǎn)品的開發(fā)
三、飯店產(chǎn)品的組合
第四節(jié) 飯店產(chǎn)品的營銷
一、飯店營銷任務
二、飯店營銷過程
三、飯店產(chǎn)品價格策略
四、飯店產(chǎn)品分銷渠道
五、飯店產(chǎn)品促銷策略
本章小結(jié)
思考與練習
第4章 飯店從業(yè)人員的素質(zhì)要求
課前導讀
學習目標
第一節(jié) 飯店從業(yè)人員的基本工作觀念
一、商品觀念
二、市場觀念
三、服務觀念
四、質(zhì)量觀念
五、效益觀念
第二節(jié) 飯店從業(yè)人員的基本素質(zhì)
一、思想道德素質(zhì)
二、業(yè)務素質(zhì)
三、心理素質(zhì)
第三節(jié) 飯店從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng)
一、儀容儀表
二、語言
三、行為舉止
本章小結(jié)
思考與練習
第5章 飯店服務質(zhì)量管理
課前導讀
學習目標
第一節(jié) 飯店服務質(zhì)量
一、服務質(zhì)量的含義
二、服務質(zhì)量的構(gòu)成要素
三、服務質(zhì)量的評價標準
第二節(jié) 飯店服務質(zhì)量的改善
一、服務項目的設計
二、服務現(xiàn)場的管理
三、關鍵時刻的管理
第三節(jié) 飯店全面質(zhì)量管理
一、全面質(zhì)量管理的含義
二、服務過程的質(zhì)量管理
三、服務質(zhì)量的標準化
四、質(zhì)量管理基本方法
第四節(jié) 賓客投訴與處理
一、正確認識賓客投訴
二、賓客投訴的種類
三、賓客投訴的處理
本章小結(jié)
思考與練習
第6章 飯店三大業(yè)務部門的服務與管理
課前導讀
學習目標
第一節(jié) 前廳服務與管理
一、前廳部基本工作職能
二、前廳部組織機構(gòu)設置
三、前臺銷售服務與管理
四、前廳服務與管理
第二節(jié) 客房服務與管理
一、客房部基本工作職能
二、客房部組織機構(gòu)設置
三、客房對客服務工作及管理
四、客房清潔保養(yǎng)工作及管理
五、客房設備物品管理
第三節(jié) 餐飲服務與管理
一、餐飲部基本工作職能
二、餐飲部組織機構(gòu)設置
三、餐飲部主要崗位職責
四、餐飲生產(chǎn)與管理
五、餐廳服務與管理
本章小結(jié)
思考與練習
第7章 飯店集團
課前導讀
學習目標
第一節(jié) 飯店集團概述
一、國際飯店集團的發(fā)展
二、飯店集團的概念
三、飯店集團化經(jīng)營的優(yōu)勢
第二節(jié) 飯店集團化經(jīng)營的形式
一、直接經(jīng)營
二、特許經(jīng)營
三、管理合同
四、租賃經(jīng)營
五、飯店聯(lián)盟
第三節(jié) 著名飯店集團的成功經(jīng)驗
一、假日的成功之道
二、希爾頓的信條和使命書
三、喜來登十戒和經(jīng)營哲學
四、里茲-卡爾頓的全面質(zhì)量管理
本章小結(jié)
思考與練習
主要參考書目