黃金服務(wù)15秒

定　價：￥15.00

作　者：	（澳）凱瑟琳·迪佛利（Catherine DeVyre）著；王秀婷，高慧雯譯
出版社：	天津社會科學(xué)院出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787806880265	出版時間：	2003-08-01	包裝：	膠版紙
開本：	21cm	頁數(shù)：	164	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《黃金服務(wù)15秒》的目的在重新探索一些老生常談，卻受用無窮的道理，并佐以相關(guān)研究和案例，讓一般常識轉(zhuǎn)變成組織里的共識和習(xí)慣。借此將有能力向競爭對手的市場攻城掠地，沖高公司利潤。《黃金服務(wù)15秒》并未提到任何顛覆世界的革命性學(xué)術(shù)啟示，或是讓人一夜致富的神奇法則。成功背后隱藏的秘訣是很奇妙的經(jīng)驗，我本來想將《黃金服務(wù)15秒》取名為“服務(wù)致勝的七大秘招”，不過事實依舊是：要達到服務(wù)或其他事業(yè)的成功，根本沒有輕松愉快的“秘訣”。

作者簡介

　　凱瑟琳·迪佛利，澳洲年度風(fēng)云經(jīng)理人，暢銷書作家，也是全球五大洲的專業(yè)演講人。曾擔(dān)任IBM日本分公司高級主管，從此致力于提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。迪佛利曾經(jīng)在許多不同的行業(yè)工作，她的客戶包括3M、AT&T、花旗銀行、可口可樂、奔馳汽車、日商三井保險、澳洲雷白不動產(chǎn)、紅十字會、澳洲皇家空軍和世界鐵人三項運動大賽等。

圖書目錄

序服務(wù)萬歲
第一章以客為尊——自我尊重
何須曲意奉承？
大老板也要撿垃圾
服務(wù)始終來自人性
樂在工作，和氣生財
好員工帶來好顧客
成功沒有方程式
（自我尊重）七大摘要
第二章買服務(wù)，送產(chǎn)品——超越期待
超值又不蝕本
“桌布”在哪里？
親近又不會太膩
“軟”服務(wù)是獲利的“硬道理”
別和顧客爭辯
牌子老不一定信用好
《超越期待》七大摘要
第三章道歉之余——補救
抱怨是禮物
大家來找碴，人人做客服
“神秘客”就在你身邊
小疏忽砸招牌又折兵
會抱怨的顧客最忠實
服務(wù)到家包君滿意
《補救》七大摘要
第四章服務(wù)取勝時代——憧憬
鏡里看清楚未來的路！
鼠標(biāo)定江山
額頭貼鈔票的顧客
各憑本事找財路
高科技還須高人性
了解客戶的需要，是客戶服務(wù)系統(tǒng)的第一要務(wù)
哪門子的“公司規(guī)定”？
顧客才是老大
謝謝，再聯(lián)絡(luò)！
（憧憬）七大摘要
第五章客服進化論——提升品質(zhì)
進步，否則出局！
改變，否則關(guān)門！
“關(guān)鍵時刻”小兵立大功
訓(xùn)練是投資
（提升品質(zhì)）七大摘要
第六章與客為友——關(guān)懷
服務(wù)攻心
訂作客服
不錯就是不夠好
服務(wù)百分百，品質(zhì)零誤差
沒有魚，不用錢！
多做少錯
雙贏交易
品牌忠誠班底
小費到手
資源
自動化技術(shù)
市場行銷
服務(wù)為生意之本
（關(guān)懷）七大摘要
第七章規(guī)定必有例外——授權(quán)
事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
解決問題，別制造問題
與其說“不”，不如說“是”
反向管理金字塔
表揚服務(wù)英雄
一個都不能少
（授權(quán)）七大摘要
結(jié)語客服是條不歸路
附錄黃金服務(wù)15秒給你報報