服務(wù)市場營銷管理

第1章  服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要性：服務(wù)經(jīng)濟(jì)新的競爭
  1.1 我們?cè)诜?wù)經(jīng)濟(jì)中生活
  1.2 當(dāng)今社會(huì)服務(wù)的重要性
  1.3 服務(wù)經(jīng)濟(jì)為什么會(huì)發(fā)展?
  1.4 今天的服務(wù)完美無缺嗎?
  1.5 新競爭的性質(zhì)
  1.6 戰(zhàn)略抉擇
  1.7 服務(wù)研究的重要性和當(dāng)代服務(wù)理論的成就
  1.8 本書的宗旨和內(nèi)容
第2章  服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量
  2.1 服務(wù)的定義
  2.2 服務(wù)分類方案
  2.3 服務(wù)質(zhì)量研究
  2.4 質(zhì)量和競爭優(yōu)勢
  2.5 小結(jié)
第3章  顧客感知服務(wù)質(zhì)量的管理
  3.1 為什么要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量
  3.2 為什么管理者猶豫不決:代價(jià)太高
  3.3 質(zhì)量愈低,成本愈高
  3.4 管理者猶豫不決的原因: 我們的行業(yè)太特殊
  3.5 質(zhì)量改進(jìn)過程失敗的原因
  3.6 一個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理的框架
  3.7 服務(wù)必須精心設(shè)計(jì)
  3.8 小結(jié)
第4章  服務(wù)產(chǎn)品管理:擴(kuò)大服務(wù)供給
  4.1 服務(wù)是一種產(chǎn)品
  4.2 服務(wù)集它的特性和顧客利益于一身
  4.3 服務(wù)包
  4.4 服務(wù)供給的管理
  4.5 基本服務(wù)包
  4.6 擴(kuò)大的服務(wù)供給
  4.7 形象、溝通和服務(wù)供給的管理
  4.8 發(fā)展服務(wù)供給:一個(gè)動(dòng)態(tài)模型
  4.9 發(fā)展擴(kuò)大的服務(wù)供給:Interrent公司案例
  4.10 小結(jié)
第5章  服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理原則
  5.1 制造行業(yè)中的一些傳統(tǒng)戰(zhàn)略的教訓(xùn)
  5.2 戰(zhàn)略管理誤區(qū)
  5.3 一個(gè)惡性循環(huán)的案例
  5.4 成本效率和陷入誤區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)
  5.5 好的成本和壞的成本
  5.6 規(guī)模效益還是市場效益
  5.7 生產(chǎn)率\成本和質(zhì)量
  5.8 長期生產(chǎn)率的計(jì)算
  ……
第6章 市場營銷管理或市場導(dǎo)向管理
第7章 整體營銷溝通管理與企業(yè)形象管理
第8章  建立市場導(dǎo)向的組織：結(jié)構(gòu)與資源
第9章  管理真實(shí)瞬間：服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)過程的整合
第10章 內(nèi)部營銷管理——外部營銷成功的先決條件
第11章  服務(wù)文化的管理：內(nèi)部服務(wù)的緊迫性
第12章 總結(jié)：質(zhì)量管理和五條服務(wù)的定律
中英文譯名對(duì)照表
重要名詞中英文對(duì)照