顧客滿意學：財源茂盛的根源

第一章讓顧客滿意的時代
第一節(jié)顧客滿意的衡量
1.顧客滿意度
2.顧客滿意虞的意義
3.顧客滿意度指數(shù)(CSI)
4.一種新型的顧客滿意度指標
5.顧客滿意帶來的優(yōu)勢
6.顧客滿意度不只是敲敲鍵盤
7.顧客滿意度調(diào)查表
8.顧客滿意評價的特點
9.顧客滿意與顧客讓渡價值增值
10.蘭邦“顧客滿意度”研究模型及流程簡介
11.案例：顧客滿意評估
第二節(jié)提高顧客滿意度
12.影響顧客滿意度的主要因素
13.顧客滿意的經(jīng)營理念
14.如何提高顧客滿意度
15.顧客滿意小組(TCS小組)
16.如何讓顧客永遠屬于你
17.提高顧客的興趣高于一切
18.贏得顧客的反復光顧
19.怎樣才能使顧客真正滿意
20.案例：e時代如何提升顧客滿意度
21.老顧客是最好的顧客
22.追求顧客滿意海爾真誠到永遠
第二章從忠誠顧客到顧客忠誠
第一節(jié)商家第一鐵律：顧客至上
23.提高長期業(yè)務績效的法寶
24.品牌忠誠度的意義
25.顧客忠誠的衡量標準
26.營造“顧客至上”環(huán)境
27.迎合顧客
28.忠誠無所不在
29.案例：麥當勞贏得顧客忠誠
第二節(jié)如何贏得顧客的心
30.贏得“回頭客”的心
31.提高顧客忠誠的原則
32.培養(yǎng)合適的顧客
33.跟蹤解決顧客的問題
第三節(jié)創(chuàng)造顧客需求
34.圍繞顧客來設計服務
35.案例：“顧客第一”
——IBM公司成功的關(guān)鍵
第四節(jié)讓員工“愛上”顧客
36.滿足顧客的需求
37.真誠摯愛顧客心
38.顧客忠誠度與員工忠誠度密切相關(guān)
39.提高服務質(zhì)量
40.標準跟近和藍圖技巧
41.創(chuàng)造理想的服務環(huán)境
42.給顧客提供更大的選擇余地
43.為小宗顧客著想
44.讓顧客獲得“物超所值”的感受
45.以滿足顧客需求為中心的塞夫威公司
第三章真正做到以顧客為中心
第一節(jié)一切為了顧客
46.為顧客提供便利
47.百分之百滿意
48.人人都要對顧客負責
49.傾聽顧客的意見
50.做到以顧客為中心的要訣
51.案例：讓你的顧客成為贏家
第二節(jié)以顧客為中心而銷售
52.跟蹤你的決策過程
53.留住顧客與關(guān)系營銷
54.銷售渠道不斷變化
55.向顧客保證
56.銷售職能策略
57.以顧客為中心的銷售工作表
58.案例：施樂公司的銷售程序
第三節(jié)與顧客成交
59.成交的主要障礙
60.心理定價策略
61.刺激顧客的購買欲望
62.報價時應遵循的原則與技巧
63.與顧客交談應注意的細節(jié)
64.觀察顧客表現(xiàn)出來的成交信號
65.鼓勵顧客提出反對意見
66.銷售情況與其必要條件
67.如何用絕不浪費來說服顧客
68.直接發(fā)問法
69.促使顧客成交的技巧
70.促成交易的主要方法
第四章顧客滿意的服務
第一節(jié)認識服務中的顧客
71.顧客服務的概念
72.消費者購買服務的過程
73.顧客服務與顧客導向
74.找出顧客的期望
75.服務技巧
76.顧客對服務產(chǎn)品的第一印象
77.服務中的公關(guān)
78.網(wǎng)絡經(jīng)濟顧客服務內(nèi)容
79.衡量顧客服務質(zhì)量
80.案例：不能對顧客說“不”
第二節(jié)顧客服務策略
81.超越顧客的期望
82.“快速服務”成功的十大竅門
83.進行優(yōu)質(zhì)的服務傳遞
84.讓顧客感覺舒適
85.發(fā)揮顧客服務代表的作用
86.動之以情
87.網(wǎng)絡經(jīng)濟顧客服務手段
88.案例：愛的服務典范
第三節(jié)知識時代的服務
89.加強知識服務
90.21世紀的顧客服務
91.制定服務標準
92.從銷售服務到網(wǎng)上顧客服務
93.網(wǎng)上顧客服務的內(nèi)容
94.如何實施網(wǎng)絡顧客服務
95.案例：亞馬遜網(wǎng)絡書店成功的秘訣
第五章顧客關(guān)系管理
第一節(jié)以良好的關(guān)系留住顧客
96.顧客關(guān)懷的產(chǎn)生與發(fā)展
97.顧客關(guān)系管理的對象和內(nèi)容
98.顧客關(guān)系管理給企業(yè)帶來什么
99.顧客關(guān)系地位的不斷上升
100.從品牌資產(chǎn)到顧客資產(chǎn)
101.聯(lián)邦快遞的顧客關(guān)系管理體系
第二節(jié)顧客關(guān)系保持與顧客滿意
102.維持顧客關(guān)系
103.顧客數(shù)據(jù)庫的經(jīng)典故事
104.獲取信息以建立檔案
105.帶來競爭優(yōu)勢的顧客數(shù)據(jù)庫
106.衡量顧客的終身價值
107.花旗銀行的顧客關(guān)系管理
第三節(jié)全方位擴充與提升顧客關(guān)系
與價值
108.與顧客建立有價值的永久關(guān)系
109.組建顧客聯(lián)盟
110.把顧客關(guān)系管理塑造成利潤中心
111.互聯(lián)網(wǎng)時代的顧客關(guān)系管理
112.網(wǎng)絡經(jīng)濟顧客關(guān)系的五個階段
113.戴爾公司：讓顧客為你創(chuàng)造價值
第六章化解顧客抱怨
第一節(jié)笑迎顧客抱怨
114.正確認識顧客抱怨
115.為什么要妥善處理顧客抱怨
116.了解顧客抱怨的原因
117.歡迎顧客投訴
118.變投訴為銷售
119.案例：平息爭端
120.案例：英國航空公司如何安撫乘客
第二節(jié)妥善處理顧客的抱怨
121.妥善處理顧客的不滿
122.對待顧客不同意見的四種處理方法
123.利用處理抱怨的機會建立伙伴關(guān)系
124.如何對待不滿的顧客
125.對于憤怒的顧客
——在解決問題之前先使他平靜
126.處理抱怨策略
——最偉大推銷員的經(jīng)驗之談
127.處理顧客抱怨的要點
128.處理顧客抱怨的六個步驟
129.案例：除掉易燃的導火索
第三節(jié)處理顧客抱怨的制度與表格
130.顧客投訴案件具體處理辦法
131.顧客提案意見處理制度
132.顧客投訴行政處分原則
133.顧客索賠的處理
134.顧客投訴登記
135.顧客投訴處理日報表
136.顧客投訴處理通知書
137.顧客投訴處理表
138.顧客提案表
第七章顧客心理透視
第一節(jié)個性心理對顧客購買行為的
影響
139.與女性顧客打交道
140.與男性顧客打交道
141.興趣對顧客購買行為的影響
142.顧客的性格對其購買行為的影響
143.男性顧客的消費心理
144.開家男士用品店
145.案例：針對愛挑剔的顧客
第二節(jié)銷售策略與顧客心理
146.售后服務與顧客心理
147.服務廣告與顧客心理
148.銷售場所與顧客心理
149.請勿以貌取人
150.歡迎顧客多提意見
151.與商量型顧客打交道
152.與倔強型顧客打交道
153.與深思熟慮型顧客打交道
154.與統(tǒng)御敵對型顧客打交道
155.與護士類顧客打交道
156.與教師類顧客打交道
第八章讓顧客滿意的感情投資
第一節(jié)風物長宜放眼量
——感情投資原則
157.為什么要對顧客做感情投資
158.營銷中的情感
159.與顧客建立伙伴關(guān)系
160.顧客忠誠中的情感
161.顧客提意見是感情投資的最佳突破口
162.友誼是語言和思想無法表達的快樂
163.感情攻勢
164.案例：感情交流配套服務的賺錢術(shù)
.第二節(jié)顧客感情投資戰(zhàn)術(shù)
165.投其所好戰(zhàn)術(shù)
——為顧客準備好他最想要的東西
166.運作情感營銷
167.一次及時登門抵得過九次造訪
168.集中優(yōu)勢兵力戰(zhàn)術(shù)
——好鋼用在刀刃上
169.服務到家聯(lián)絡感情
170.給顧客贈送切合心意的禮物
171.案例：八仙過海,各顯神通
第九章顧客禁忌
第一節(jié)與顧客交際中的禁忌
172.稱呼的禁忌
173.招呼用語與禁語
174.數(shù)字禁忌
175.介紹用語與禁語
176.握手的禁忌
177.接待用語與禁語
178.宴請禁忌
179.饋贈禮物的禁忌
180.答復用語與禁語
181.約會的禁忌
182.談判禁忌
第二節(jié)與顧客業(yè)務洽談禁忌
183.對小顧客另眼相看
184.業(yè)務忙時的用語與禁語,
185.太早泄露全部實力
186.顧客猶豫時的用語與禁語
187.輕易許諾
188.退換商品時的用語與禁語
189.準備不足就開始談判
190.收款發(fā)生差錯時的用語與禁語
191.盛氣凌人
192.收找款用語與禁語
193.平息顧客憤怒的禁忌
194.踐踏顧客的心靈
195.顧客抱怨處理的九句“禁語”
196.我怎么冒犯你了
197.匆忙乞食布施少