銷售投訴業(yè)務(wù)管理精要

第一部分知彼篇——投訴管理之基
第一章從消費心理探究消費者投訴心理
第一節(jié)現(xiàn)代消費者心理簡介
一.中國現(xiàn)代消費者心理特征
二.消費者心理弱點
三.特殊消費群心理
第二節(jié)外界因素對消費心理的影響
一.不同的情形和環(huán)境
二.不同的商品和服務(wù)
三.不同的營銷方式
第三節(jié)消費者投訴心理分析
一.沖突過程中的消費者心理特點
二.消費者投訴時的心理特點
三.消費者投訴心理實例分析及因應(yīng)對策
第二章消費市場的概況與現(xiàn)狀淺析
第一節(jié)消費市場現(xiàn)狀淺析
一.消費趨向多元化格局
二.消費市場的重點與熱點
三.消費的個性化趨勢
四.消費市場的一些特點
第二節(jié)消費者對投訴的態(tài)度綜述
一.對《消費者權(quán)益保護(hù)法》了解較多
二.價值大小成為投訴與否的重要標(biāo)準(zhǔn)
三.放棄投訴者眾
四.不傾向于告狀愿意投訴
五.投訴最常用.最有效的途徑：到消協(xié)投訴
六.最讓人關(guān)心的問題是“質(zhì)量與服務(wù)”
七.城鄉(xiāng)有差別
八.如何看待“王?！庇蟹制?br />第三章消費者投訴的緣由與表現(xiàn)
第一節(jié)針對商品銷售的投訴
一.日用百貨
二.食品行業(yè)
三.保健品市場
四.化妝品業(yè)
五.農(nóng)用物資
六.高檔服裝
七.虛假廣告
第二節(jié)針對服務(wù)提供的投訴
一.留學(xué)中介
二.洗染行業(yè)
三.美容行業(yè)
四.旅游行業(yè)
五.出租服務(wù)
六.經(jīng)營場所
七.職業(yè)介紹
八.修理加工
九.侵害尊嚴(yán)
第三節(jié)對商品.服務(wù)兩者兼而有之的投訴
一.房地產(chǎn)業(yè)
二.裝修建材
三.家用電器
四.汽車銷售
五.摩托車業(yè)
六.農(nóng)業(yè)機(jī)械
七.電信行業(yè)
八.網(wǎng)上購物
九.IT產(chǎn)業(yè)
十.郵購行業(yè)
第四節(jié)針對行政部門或壟斷性較強(qiáng)行業(yè)的投訴
一.醫(yī)療行業(yè)
二.教育行業(yè)
三.民航服務(wù)
四.壟斷服務(wù)
五.貸款消費
六.商業(yè)保險
第二部分預(yù)防篇——投訴管理之要
第四章企業(yè)信用是投訴預(yù)防之本
第一節(jié)中國古代信用觀與現(xiàn)實的借鑒
一.儒家.法家思想中的信用結(jié)構(gòu)
二.企業(yè)信用結(jié)構(gòu)的重建
第二節(jié)投訴是經(jīng)營者信用的試金石
一.經(jīng)營者信用狀況
二.建立信用機(jī)制和信用管理體系,有效預(yù)防投訴
第三節(jié)國外信用管理的主要模式
一.信用管理體系的模式
二.征信制度的模式
第五章消費者滿意度管理
第一節(jié)滿意與滿意度簡介
一.滿意與滿意度的理解
二.消費者滿意工程的源流
第二節(jié)讓消費者滿意是企業(yè)競爭.預(yù)防投訴的
重要方面
一.新世紀(jì)：市場呼喚滿意
二.新聲音：對不滿意的吶喊
三.新環(huán)境：消費者主導(dǎo)市場
四.新理念：滿意是市場競爭的焦點
五.新策略：追求消費者滿意
第三節(jié)消費者滿意度調(diào)查的方法
一.消費者滿意度調(diào)查
二.消費者滿意度研究方法
第四節(jié)測量消費者滿意度的其他指數(shù)
一.RATER指數(shù)
二.消費者滿意度指標(biāo)ACSI
第六章從企業(yè)內(nèi)部預(yù)防消費者投訴
第一節(jié)建立有針對性的投訴防范機(jī)制
一.管理不善——企業(yè)投訴之根源
二.現(xiàn)在就做準(zhǔn)備
三.建立投訴防范機(jī)制
第二節(jié)增強(qiáng)服務(wù)意識,完善服務(wù)體系
一.服務(wù)和服務(wù)體系
二.服務(wù)制勝的三大秘訣
三.培養(yǎng)消費者忠誠五步曲
四.切實建立完善的服務(wù)體系
五.糾正措施和預(yù)防措施的互動
第七章從外部環(huán)境預(yù)防消費者投訴
第一節(jié)完善相關(guān)法規(guī)與制度
一.調(diào)整相關(guān)法律法規(guī)
二.市場呼喚相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié)建立消費者權(quán)益保障體系
一.行政機(jī)關(guān)的努力與嘗試
二.社會組織的努力與嘗試
第三節(jié)國外消費者投訴管理情況簡介
一.德國：嚴(yán)控源頭,疏而不漏
二.日本：冒牌已滅絕,經(jīng)驗值借鑒
三.新加坡：重點調(diào)整,企業(yè)參與
四.保加利亞：各方面把關(guān),全方位監(jiān)督
五.韓國：嚴(yán)懲加曝光,治標(biāo)兼治本
六.美國：消費者是“上帝”,權(quán)益保護(hù)分明
第三部分處理篇——投訴管理之法
第八章投訴與公關(guān)
第一節(jié)投訴處理與人際關(guān)系
一.人際關(guān)系形成的一般過程
二.投訴處理中人際關(guān)系形成的過程
三.在投訴處理中遵循人際吸引的基本規(guī)律
第二節(jié)投訴處理與公關(guān)管理
一.溝通,解決投訴的金科玉律
二.投訴處理與新聞媒體
三.公關(guān)管理：化投訴為商機(jī)
第九章消費者投訴處理
第一節(jié)正確認(rèn)識投訴處理
一.投訴處理與市場競爭的關(guān)系
二.投訴是一種資源
三.投訴的價值
四.處理投訴——新的利潤增長點
五.消費者投訴——企業(yè)的無形資產(chǎn)
六.投訴管理的意義
第二節(jié)投訴管理的準(zhǔn)備工作
一.消除阻礙消費者投訴的因素
二.消費投訴管理人員的自身素質(zhì)準(zhǔn)備
第三節(jié)協(xié)商和解成功處理消費者投訴
一.投訴處理的原則
二.投訴處理的技巧
三.處理投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
四.投訴管理的量化措施
五.投訴處理的部門和程序
六.投訴處理中需要提醒消費者注意的事項
七.投訴管理五忌
八.投訴處理中常見的問題
九.國內(nèi)外企業(yè)投訴處理方法的比較與分析
第十章投訴管理實務(wù)
第一節(jié)綜合類企業(yè)的投訴管理實務(wù)
一.消費者投訴的原因
二.正確對待消費者投訴
三.處理消費者投訴的程序
第二節(jié)商品類企業(yè)的投訴管理實務(wù)
一.處理投訴人員應(yīng)具備的素質(zhì)
二.常見投訴的內(nèi)容
三.相應(yīng)的處理對策
第三節(jié)服務(wù)類企業(yè)投訴管理實務(wù)
一.糾紛和投訴發(fā)生的原因
二.糾紛和投訴的危害性及提示
三.糾紛和投訴的應(yīng)對和處理
四.減少糾紛和投訴發(fā)生的對策
第十一章投訴管理與相關(guān)法律
第一節(jié)消費者權(quán)益保護(hù)法
一.消費者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整的范圍
二.消費者權(quán)益保護(hù)法的特點
三.消費者權(quán)益保護(hù)法的適用對象
四.消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定投訴的處理方式
附：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》
第二節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法
一.產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的范圍
二.產(chǎn)品質(zhì)量法的立法宗旨
三.產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的對象及其法律關(guān)系
四.產(chǎn)品質(zhì)量損害賠償?shù)脑V訟時效
附：《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》
第三節(jié)反不正當(dāng)競爭法
一.反不正當(dāng)競爭法調(diào)整的范圍
二.反不正當(dāng)競爭法調(diào)整的對象
三.反不正當(dāng)競爭法的立法目的
四.反不正當(dāng)競爭法規(guī)定的市場原則
附：《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》
第十二章投訴處理須知
第一節(jié)投訴涉及各方的權(quán)利.責(zé)任和義務(wù)
一.消費者的權(quán)利和義務(wù)
二.消費者權(quán)益受到損害時可主張的交涉和賠償權(quán)利
三.銷售者對產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)
四.生產(chǎn)者對產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)
五.經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)
六.在投訴過程中支出費用的承擔(dān)者
第二節(jié)投訴處理中涉及的相關(guān)規(guī)定
一.處理投訴的依據(jù)
二.關(guān)于醫(yī)療事故的有關(guān)規(guī)定
三.國家對家電的“三包”規(guī)定
第三節(jié)一般消費常識
一.標(biāo)志的含義
二.符號的識別,
第四節(jié)常用消費晶的優(yōu)劣區(qū)別
一.食物類消費品的優(yōu)劣區(qū)別
二.紡織類消費品的辨識
三.真假裝飾物的鑒定
四.常用器具優(yōu)劣的識別
第四部分攻玉篇——投訴管理之精
第十三章“最貴的投訴”——“大奔事件”
第一節(jié)“砸大奔事件”
一.事件全景回放
二.其他奉主的相關(guān)聯(lián)事件
三.其它相關(guān)方面的報道和態(tài)度
四.國外相關(guān)法規(guī)
第二節(jié)事件對投訴管理的借鑒
一.值得思考的幾個問題
二.“奔馳索賠”事件的啟示
三.水能載舟亦能覆舟——奔馳的投訴處理教訓(xùn)
四.反思——投訴預(yù)防不到位的代價
五.令人不悅的續(xù)曲
第十四章“最賠的處理”——“日航事件”
第——節(jié)相關(guān)方面的態(tài)度與報道
一.“日航風(fēng)波”告訴我們什么?
二.日航事件圓滿解決意義何在
第二節(jié)“日航事件”的經(jīng)驗借鑒
一.爭取權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持是擺脫投訴的重要條件
二.承認(rèn)錯誤,袒露真誠
三.個別的深入溝通完善投訴管理
四.促使新聞媒體公正報道
五.結(jié)語
參考文獻(xiàn)