服務(wù)營銷

目錄譯者序譯者簡介作者簡介前言第1章服務(wù)學(xué)導(dǎo)論 11.1什么是服務(wù) 21.1.1服務(wù)與客戶服務(wù) 31.1.2有形范圍 41.1.3服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 51.2為什么要研究服務(wù)營銷 51.2.1服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來 51.2.2在制造業(yè)和信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)中服務(wù)是必要的業(yè)務(wù) 71.2.3非管制行業(yè)與專業(yè)服務(wù)的需求 91.2.4新技術(shù)的涌現(xiàn)需要服務(wù)概念 91.2.5服務(wù)營銷具有特殊性 101.3商品營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別 121.3.1無形性 121.3.2異質(zhì)性 131.3.3生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 131.3.4易逝性 141.3.5服務(wù)營銷人員的挑戰(zhàn)和困難 141.4明確服務(wù)營銷與管理的挑戰(zhàn) 151.5服務(wù)營銷三角形 151.5.1外部營銷：做出承諾 151.5.2互動(dòng)式營銷：保持承諾 161.5.3內(nèi)部營銷：實(shí)現(xiàn)承諾 161.5.4很好地結(jié)合三條邊 171.5.5技術(shù)與服務(wù)營銷三角形 171.6服務(wù)營銷組合 181.6.1傳統(tǒng)的營銷組合 181.6.2服務(wù)業(yè)中的擴(kuò)展組合 191.7服務(wù)質(zhì)量差距模型 221.8小結(jié) 22討論題 22練習(xí)題 23注釋 23第一部分以顧客為中心第2章服務(wù)中的消費(fèi)者行為 292.1服務(wù)：搜尋.經(jīng)驗(yàn)與信任特性 302.2服務(wù)：決策過程中的分類與本章的結(jié)構(gòu) 322.2.1信息的搜尋 332.2.2服務(wù)替代物的評(píng)價(jià) 352.2.3服務(wù)的購買和消費(fèi) 352.2.4購后評(píng)價(jià) 372.3服務(wù)中文化的作用 392.3.1不同文化的不同價(jià)值觀和生活態(tài)度 402.3.2習(xí)慣和風(fēng)俗 402.3.3物質(zhì)文化 422.3.4審美觀 432.3.5教育和社會(huì)機(jī)構(gòu) 432.4小結(jié) 44討論題 44練習(xí)題 45注釋 45第3章顧客對(duì)服務(wù)的期望 483.1服務(wù)期望的含義和類型 493.1.1期望的服務(wù):期望的兩個(gè)水平 503.1.2容忍區(qū)域 513.2影響顧客服務(wù)期望的因素 543.2.1理想服務(wù)期望的來源 553.2.2適當(dāng)服務(wù)期望的來源 563.2.3服務(wù)接觸的期望與總體服務(wù)期望 603.2.4理想服務(wù)和預(yù)測(cè)服務(wù)期望的來源 603.3顧客服務(wù)期望的模型 613.4涉及顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問題 633.4.1假如顧客的期望“不現(xiàn)實(shí)”,服務(wù)營銷人員應(yīng)如何做 643.4.2公司如何超越顧客的服務(wù)期望 653.4.3顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長 663.4.4.服務(wù)公司如何在滿足顧客期望方面領(lǐng)先于競爭對(duì)手 673.5小結(jié) 67討論題 67練習(xí)題 68注釋 68第4章服務(wù)的顧客感知 704.1顧客感知 724.1.1滿意和服務(wù)質(zhì)量 724.1.2內(nèi)部的和外部的顧客感知 734.2消費(fèi)者滿意 734.2.1何謂消費(fèi)者滿意 734.2.2國家顧客滿意指數(shù) 754.2.3顧客滿意帶來的回報(bào) 784.3服務(wù)質(zhì)量 794.3.1過程質(zhì)量與技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量 794.3.2服務(wù)質(zhì)量維度 804.4顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量建立區(qū) 824.4.1服務(wù)接觸或“真實(shí)瞬間” 834.4.2接觸的重要性 844.4.3服務(wù)接觸的種類 854.4.4服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源 874.4.5一般服務(wù)行為 904.4.6服務(wù)的證據(jù) 914.5影響顧客感知的戰(zhàn)略 924.5.1評(píng)估和管理顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量 924.5.2每一次服務(wù)接觸中顧客質(zhì)量和滿意的目標(biāo) 924.5.3管理服務(wù)的證據(jù)以加強(qiáng)顧客感知 934.6小結(jié) 94討論題 94練習(xí)題 95注釋 95第二部分傾聽顧客需求第5章通過市場調(diào)查了解顧客期望和感知 1025.1應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望 1035.1.1服務(wù)業(yè)調(diào)查目標(biāo) 1045.1.2有效調(diào)查計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn) 1055.2有效的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計(jì)劃要素 1085.2.1投訴請(qǐng)求 1085.2.2關(guān)鍵事件研究 1095.2.3需求調(diào)查 1105.2.4“關(guān)系”調(diào)查 1125.2.5跟蹤電話或交易后調(diào)查 1125.2.6服務(wù)期望會(huì)談和評(píng)價(jià) 1135.2.7過程檢查點(diǎn)的評(píng)價(jià) 1135.2.8市場導(dǎo)向人種論 1145.2.9“秘密”采購 1145.2.10顧客小組 1155.2.11顧客流失調(diào)查 1155.2.12未來期望調(diào)查 1155.3分析和研究市場調(diào)查結(jié)果 1155.3.1追蹤績效.差距分值和競爭 1175.3.2維度和特性的特征 1185.3.3公差范圍圖 1195.3.4重要性/績效矩陣 1205.3.5顧客滿意度指數(shù) 1215.4使用市場調(diào)查信息 1215.5向上溝通 1225.5.1向上溝通的目標(biāo) 1235.5.2向上溝通調(diào)查 1235.6小結(jié) 125討論題 125練習(xí)題 126注釋 126附錄 127第6章建立顧客關(guān)系 1306.1關(guān)系營銷 1316.1.1關(guān)系營銷的目標(biāo) 1326.1.2顧客/公司關(guān)系的利益 1336.2顧客生命價(jià)值 1366.2.1影響生命價(jià)值的因素 1366.2.2生命價(jià)值的估算 1376.3關(guān)系策略的基礎(chǔ) 1396.4核心服務(wù)的質(zhì)量 1396.5市場的細(xì)分和定位 1396.5.1服務(wù)行業(yè)市場細(xì)分和定位的過程 1396.5.2個(gè)性化服務(wù)：個(gè)體細(xì)分 1416.6監(jiān)測(cè)關(guān)系 1436.7保留策略 1446.7.1第1層：財(cái)務(wù)聯(lián)系 1456.7.2第2層：社會(huì)聯(lián)系 1466.7.3第3層：定制化聯(lián)系 1476.7.4第4層：結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 1496.7.5顧客贊賞 1496.8顧客并非永遠(yuǎn)正確 1496.8.1錯(cuò)誤細(xì)分 1506.8.2無利潤的長期合約 1506.8.3困難顧客 1516.9小結(jié) 152討論題 152練習(xí)題 153注釋 153第7章服務(wù)補(bǔ)救 1567.1服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響 1577.2顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng) 1597.2.1顧客行為的種類 1607.2.2抱怨者的種類 1607.3人們抱怨（或不抱怨）的原因 1627.4顧客抱怨時(shí)的期望 1627.4.1顧客期望公平的對(duì)待 1637.4.2公司該怎樣做 1657.5服務(wù)補(bǔ)救策略 1667.5.1避免服務(wù)失誤,爭取在第一次做對(duì) 1667.5.2歡迎并鼓勵(lì)抱怨 1677.5.3快速行動(dòng) 1697.5.4公平對(duì)待顧客 1717.5.5從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) 1717.5.6從失去的顧客身上學(xué)習(xí) 1727.5.7重談把事情做對(duì) 1727.6服務(wù)承諾 1747.6.1服務(wù)承諾的益處 1747.6.2服務(wù)承諾的類型 1757.6.3何時(shí)使用（不使用）承諾 1767.7小結(jié) 178討論題 178練習(xí)題 179注釋 179第三部分戰(zhàn)略聯(lián)盟,服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一第8章服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì) 1868.1服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn) 1878.2新服務(wù)的開發(fā) 1888.3新服務(wù)的種類 1898.4新服務(wù)開發(fā)的步驟 1908.4.1前期計(jì)劃 1928.4.2實(shí)施 1948.5制定服務(wù)藍(lán)圖 1968.5.1什么是服務(wù)藍(lán)圖 1968.5.2服務(wù)藍(lán)圖示例 1988.5.3閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖 1998.5.4建立藍(lán)圖 2018.6質(zhì)量功能展開 2048.7高績效服務(wù)改革 2068.7.1選擇正確的項(xiàng)目 2068.7.2新服務(wù)一體化 2068.7.3對(duì)成功的多角度測(cè)量 2068.7.4從重大成功中學(xué)習(xí) 2078.7.5保持一些靈活性 2078.8小結(jié) 207討論題 208練習(xí)題 208注釋 209第9章顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2129.1建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素 2139.1.1服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化 2139.1.2正式的服務(wù)目標(biāo)與目的 2159.1.3由顧客而非公司定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2169.2顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2179.2.1顧客定義的“硬性”標(biāo)準(zhǔn) 2179.2.2顧客定義的“軟性”標(biāo)準(zhǔn) 2189.2.3一次性修正 2199.2.4必經(jīng)之路：服務(wù)接觸過程 2239.2.5把顧客需求變成具體行為和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 2249.2.6行為和行動(dòng)的評(píng)估 2299.3開發(fā)顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程 2319.3.1步驟1：識(shí)別已有的或期望的服務(wù)接觸環(huán)節(jié) 2319.3.2步驟2：將顧客期望轉(zhuǎn)換成每項(xiàng)服務(wù)接觸的恰當(dāng)行為和行動(dòng) 2319.3.3步驟3：選擇為之建立標(biāo)準(zhǔn)的行為/行動(dòng) 2329.3.4步驟4：決定硬標(biāo)準(zhǔn)適合還是軟標(biāo)準(zhǔn)適合 2339.3.5步驟5：為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估開發(fā)反饋機(jī)制 2349.3.6步驟6：建立指標(biāo)和目標(biāo)水平 2359.3.7步驟7：按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估 2369.3.8步驟8：為員工提供績效的反饋信息 2369.3.9步驟9：目標(biāo)水平和評(píng)估尺度的升級(jí)更新 2379.4服務(wù)績效指數(shù) 2379.5小結(jié) 238討論題 239練習(xí)題 239注釋 239第10章有形展示與服務(wù)場景 24110.1什么是有形展示 24310.2服務(wù)場景的類型 24510.2.1服務(wù)場景的運(yùn)用 24510.2.2服務(wù)場景的復(fù)雜性 24610.2.3類型學(xué)意義 24610.3服務(wù)場景的作用 24710.3.1包裝作用 24710.3.2輔助作用 24710.3.3交際功能 24810.3.4區(qū)別作用 24910.4理解服務(wù)場景對(duì)行為影響的理論框架 24910.4.1基本的理論框架 24910.4.2服務(wù)場景中的行為 25010.4.3服務(wù)場景引起的內(nèi)部反應(yīng) 25210.4.4服務(wù)場景的環(huán)境要素 25510.5理解服務(wù)場景影響的方法 25710.5.1環(huán)境調(diào)查 25910.5.2直接觀察 25910.5.3實(shí)驗(yàn) 26010.5.4形象的藍(lán)圖 26110.6有形展示策略的引導(dǎo) 26210.6.1認(rèn)識(shí)有形展示的戰(zhàn)略沖擊 26210.6.2有形展示服務(wù)圖 26210.6.3澄清服務(wù)場景的作用 26310.6.4有形展示機(jī)會(huì)的確認(rèn)和評(píng)定 26310.6.5做好準(zhǔn)備使展示更新和現(xiàn)代化 26310.6.6交叉作用 26410.7小結(jié) 264討論題 265練習(xí)題 265注釋 266第四部分提供及執(zhí)行服務(wù)第11章服務(wù)供應(yīng)中的員工角色 27211.1服務(wù)員工的關(guān)鍵作用 27311.1.1員工滿意.顧客滿意和利潤 27411.1.2員工行為驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量維度 27511.2組織使者的作用 27611.2.1情感付出 27711.2.2沖突的來源 27711.2.3質(zhì)量/生產(chǎn)力的平衡 27811.3縮小“差距3”的戰(zhàn)略 27911.3.1招聘正確的員工 28111.3.2為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工 28511.3.3提供必要的支持系統(tǒng) 29011.3.4留住最好的員工 29211.4服務(wù)文化 29411.4.1開發(fā)服務(wù)文化 29611.4.2服務(wù)文化的擴(kuò)張 29611.5小結(jié) 297討論題 297練習(xí)題 298注釋 298第12章服務(wù)供應(yīng)中的顧客角色 30112.1服務(wù)供應(yīng)中顧客的重要性 30212.1.1接受服務(wù)的顧客 30312.1.2“其他顧客” 30412.2顧客的角色 30512.2.1顧客作為生產(chǎn)資源 30512.2.2顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者 30612.2.3顧客作為競爭者 30912.3增強(qiáng)顧客參與的戰(zhàn)略 31012.4定義顧客的工作 31312.4.1顧客的工作：幫助自己 31312.4.2顧客的工作：幫助他人 31412.4.3顧客的工作：為公司促銷 31412.4.4顧客的差異性：不是每個(gè)人都想?yún)⑴c 31512.5吸引.教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客 31512.5.1吸引合適的顧客 31512.5.2教育和訓(xùn)練顧客有效地完成其角色 31612.5.3對(duì)顧客的貢獻(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) 31812.5.4避免不當(dāng)?shù)念櫩蛥⑴c帶來消極結(jié)果 31812.6管理顧客組合 31912.7小結(jié) 320討論題 320練習(xí)題 321注釋 321第13章通過中間商和電子渠道提供服務(wù) 32413.1直接的或公司自有的渠道 32713.2涉及到中間商的主要問題 33013.2.1目標(biāo)和實(shí)施方面的渠道沖突 33013.2.2成本和報(bào)酬方面的渠道沖突 33013.2.3對(duì)各商店質(zhì)量和一致性控制的困難 33013.2.4授權(quán)和控制之間的緊張關(guān)系 33113.2.5渠道不明確 33113.3服務(wù)供給的主要中間商 33113.3.1特許經(jīng)營 33213.3.2代理人和經(jīng)紀(jì)人 33913.3.3電子渠道 34113.4通過中間商有效供給服務(wù)的戰(zhàn)略 34913.4.1控制戰(zhàn)略 34913.4.2授權(quán)戰(zhàn)略 35013.4.3合伙戰(zhàn)略 35113.5小結(jié) 351討論題 352練習(xí)題 352注釋 353第14章需求與能力管理 35414.1基本問題：缺乏庫存能力 35514.2明確能力限制 35714.2.1時(shí)間.勞動(dòng)力.設(shè)備.設(shè)施 35814.2.2最佳使用能力與最大使用能力 35914.3明確需求模式 36014.3.1描繪需求模式 36014.3.2可預(yù)計(jì)的循環(huán)變化 36014.3.3隨機(jī)的需求變化 36014.3.4需求模式與細(xì)分市場 36114.4平衡能力與需求的戰(zhàn)略 36214.4.1改變需求以適應(yīng)能力 36214.4.2改變能力以適應(yīng)需求 36414.5收益管理：平衡能力利用率.價(jià)格.細(xì)分市場和資金回報(bào) 36614.5.1收益管理實(shí)例 36714.5.2應(yīng)用收益管理系統(tǒng) 36714.5.3應(yīng)用收益管理的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn) 36814.6排隊(duì)等待戰(zhàn)略：當(dāng)需求與能力無法一致時(shí) 37014.6.1使運(yùn)營合理化 37114.6.2建立預(yù)訂流程 37314.6.3區(qū)分不同的等待顧客 37314.6.4使等待變得有趣或至少可以忍耐 37314.7小結(jié) 375討論題 376練習(xí)題 376注釋 376第五部分管理服務(wù)承諾第15章整合服務(wù)營銷溝通 38215.1營銷溝通需要協(xié)調(diào)一致 38415.2服務(wù)溝通問題的產(chǎn)生原因 38615.2.1服務(wù)承諾管理不當(dāng) 38715.2.2顧客期望管理不當(dāng) 38715.2.3顧客教育不當(dāng) 38715.2.4內(nèi)部營銷溝通不當(dāng) 38815.3服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞相匹配的4種戰(zhàn)略 38815.3.1管理服務(wù)承諾 38915.3.2管理顧客期望 39515.3.3改進(jìn)顧客教育 39615.3.4管理內(nèi)部營銷溝通 39815.4超越顧客期望：告誡與戰(zhàn)略 40015.4.1闡述對(duì)顧客期望的理解 40115.4.2借助服務(wù)傳遞維度 40215.4.3低承諾和高傳遞 40315.4.4將不尋常的服務(wù)定位為特別服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 40315.5小結(jié) 404討論題 404練習(xí)題 405注釋 405第16章服務(wù)的定價(jià) 40716.1服務(wù)價(jià)格對(duì)顧客的3點(diǎn)不同 40916.1.1顧客對(duì)服務(wù)價(jià)格的了解 40916.1.2非貨幣成本的作用 41216.1.3價(jià)格作為服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo) 41416.2服務(wù)定價(jià)的方法 41516.2.1成本定價(jià)法 41516.2.2競爭導(dǎo)向定價(jià)法 41716.2.3需求導(dǎo)向定價(jià)法 41916.3與4種價(jià)值定義相關(guān)的定價(jià)策略 42216.3.1顧客認(rèn)為“價(jià)值就是低廉的價(jià)格”時(shí)的定價(jià)策略 42316.3.2顧客認(rèn)為“價(jià)值就是我在產(chǎn)品或服務(wù)中所需要的東西”時(shí)的定價(jià)策略 42516.3.3顧客認(rèn)為“價(jià)值就是我根據(jù)付出所能獲得的質(zhì)量”時(shí)采用的定價(jià)策略 42616.3.4顧客認(rèn)為“價(jià)值就是我的全部付出所能得到的全部東西”時(shí)采用的定價(jià)策略 42716.4小結(jié) 430討論題 431練習(xí)題 431注釋 431第六部分彌合所有差距第17章服務(wù)的財(cái)務(wù)及經(jīng)濟(jì)意義 43517.1服務(wù)和盈利性：直接關(guān)系 43717.2服務(wù)的進(jìn)取性營銷作用：吸引更多更好的顧客 43917.3服務(wù)的防御性營銷作用：保留（保持）顧客 44017.3.1更低的成本 44117.3.2購買量 44117.3.3溢價(jià)利益 44117.3.4口碑傳播 44117.4顧客服務(wù)感知與購買意愿 44217.5選擇盈利性顧客的作用 44517.5.180/20顧客金字塔 44517.5.2擴(kuò)展的顧客金字塔 44617.6服務(wù)質(zhì)量.顧客保留及利潤的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 44717.7企業(yè)績效評(píng)估：績效平衡積分卡 44917.7.1財(cái)務(wù)評(píng)估的變革 45217.7.2顧客感知的評(píng)估 45217.7.3經(jīng)營指標(biāo) 45217.7.4創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 45317.7.5平衡積分卡的應(yīng)用 45317.8小結(jié) 454討論題 454練習(xí)題 455注釋 455第18章服務(wù)質(zhì)量差距模型的整合 45818.1彌合顧客差距 45918.2供應(yīng)商差距1：不了解顧客的期望 45918.3供應(yīng)商差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 46118.4供應(yīng)商差距3：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 46218.5供應(yīng)商差距4：供應(yīng)商未能履行承諾 46418.6綜合所有因素：彌合差距 46518.7小結(jié) 465討論題 466練習(xí)題 466注釋 466