中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范

　　..TOP目錄 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范侶海巖會長在新聞發(fā)布會上的講話倡議書 TOP書摘書摘第二章預(yù)訂、登記、入住第四條飯店應(yīng)當(dāng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應(yīng)當(dāng)及時通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。第五條飯店由于出現(xiàn)超額預(yù)訂而使預(yù)訂客人不能人住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費(fèi)用由飯店承擔(dān)。第六條飯店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊、會議、長住客人簽訂住房合同。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括客人入住和離店的時間、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責(zé)任等款項。第七條飯店在辦理客人人住手續(xù)時，應(yīng)當(dāng)按照國家的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實登記。第八條以下情況飯店可以不予接待：（一）攜帶危害飯店安全的物品人店者；（二）從事違法活動者；（三）影響飯店形象者（如攜帶動物者）；（四）無支付能力或曾有過逃賬記錄者；（五）飯店客滿；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。第三章飯店收費(fèi)第九條飯店應(yīng)當(dāng)將房價表置于總服務(wù)臺顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房價折扣，應(yīng)當(dāng)書面約定。第十條飯店客房收費(fèi)以“間／夜”為計算單位（鐘點(diǎn)房除外）。按客人住一“間／夜”，計收一天房費(fèi)；次日12時以后、18時以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時以后辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收一天房費(fèi)。第十一條根據(jù)國家規(guī)定，飯店可以對客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項目加收服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)當(dāng)在房價表及有關(guān)服務(wù)價目單上注明?？腿嗽陲埖晟虉鰞?nèi)購物，不應(yīng)當(dāng)加收服務(wù)費(fèi)。第四章保護(hù)客人人身和財產(chǎn)安全第十二條為了保護(hù)客人的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施。客房內(nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。第十三條飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂等場所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。第十四條對可能損害客人人身和財產(chǎn)安全的場所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施。警示牌應(yīng)當(dāng)中外文對照。第十五條飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房內(nèi)的財物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。第十六條飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外，飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間。第五章保管客人貴重物品第十七條飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時限，免費(fèi)提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。第十八條飯店應(yīng)當(dāng)對住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理人住登記時予以提示。違反第十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第十九條客人寄存貴重物品時，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續(xù)。第二十條飯店客房內(nèi)設(shè)置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規(guī)定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內(nèi)，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。第二十一條如無事先約定，在客人結(jié)賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內(nèi)的物品取出，并按照有關(guān)規(guī)定處理。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。第二十二條客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費(fèi)用外，飯店還可以要求客人承擔(dān)維修保險箱的費(fèi)用。第六章保管客人一般物品第二十三條飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時，應(yīng)當(dāng)檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后，給客人簽發(fā)行李寄存牌。第二十四條客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場所寄存物品時，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問客人寄存物品中有無貴重物品?？腿思拇娴奈锲分腥缬匈F重物品的，應(yīng)當(dāng)向飯店聲明，由飯店員工驗收并交飯店貴重物品保管處免費(fèi)保管；客人事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任；由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應(yīng)當(dāng)知道而沒有采取補(bǔ)救措施的以外，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第七章洗衣服務(wù)第二十五條客人送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng)當(dāng)檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當(dāng)事先確認(rèn)并在洗衣單上注明?？腿耸孪葲]有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進(jìn)行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任。客人送洗衣物在洗滌后即時發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第二十六條飯店應(yīng)當(dāng)在洗衣單上注明，要求客人將送洗衣物內(nèi)的物品取出。對洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。 一、她是中國旅游飯店業(yè)的第一部行業(yè)規(guī)范，標(biāo)志著中國旅游飯店業(yè)向更加成熟的方向邁出了新的一步。中國旅游飯店業(yè)是目前國內(nèi)市場化程度較高，并與國際接軌較為順暢的行業(yè)，是我國旅游行業(yè)中最有生機(jī)和活力的產(chǎn)業(yè)之一。特別是1988年以來，在我國旅游飯店中實行了星級評定制度。星級評定標(biāo)準(zhǔn)為我國飯店管理和服務(wù)提供了統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為我國飯店業(yè)從整體上較快達(dá)到國際水準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)，成為我國旅游飯店業(yè)同國際接軌的里程碑。但是由于種種原因，我國旅游飯店業(yè)尚無統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，一定程度上影響了飯店經(jīng)營。盡快建立起符合國際規(guī)則的飯店運(yùn)營規(guī)范，成為我國旅游飯店業(yè)發(fā)展的必由之路。因此，《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》成為中國旅游飯店業(yè)發(fā)展幾十年來規(guī)范飯店經(jīng)營行為的第一部規(guī)范，是指導(dǎo)和規(guī)范旅游飯店自律行為的準(zhǔn)則，同時也是評價飯店經(jīng)營行為是否符合行業(yè)規(guī)范、國際規(guī)則和法律法規(guī)的依據(jù)。該規(guī)范的實施，標(biāo)志著中國旅游飯店業(yè)逐步走向成熟。二、實施《規(guī)范》是貫徹黨中央國務(wù)院大力整頓旅游市場秩序精神的實際行動。朱镕基總理在今年的《政府工作報告》中指出：要大力整頓旅游市場秩序。并指出，大力整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序，是擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的迫切要求，是加入世貿(mào)組織、對外開放邁出新步伐的必然選擇，也是完善社會主市場經(jīng)濟(jì)體制的重大舉措，直接關(guān)系到我國現(xiàn)代化建設(shè)的成敗。2002年2月28日，國家旅游局在南京召開整頓規(guī)范市場秩序工作會議，何光啼局長提出了旅游市場秩序整頓的具體要求?！吨袊糜物埖晷袠I(yè)規(guī)范》的推出，是中國旅游飯店業(yè)協(xié)會落實黨中央國務(wù)院關(guān)于治理整頓市場經(jīng)濟(jì)秩序要求的具體行動，是落實何光瑋局長行政手段和法律手段相結(jié)合、政府部門與行業(yè)協(xié)會相結(jié)合、標(biāo)本兼治的要求而推出的重要舉措。對規(guī)范市場、凈化環(huán)境、維護(hù)我國旅游飯店業(yè)形象、促進(jìn)旅游飯店業(yè)發(fā)展具有重要意義。三、實施《規(guī)范》是主動應(yīng)對我國人世、全球經(jīng)濟(jì)一體化競爭和挑戰(zhàn)的積極舉措。隨著我國入世和全球經(jīng)濟(jì)一體化，對于開放較早的我國旅游飯店業(yè)同樣面臨競爭與挑戰(zhàn)，面對這種競爭與挑戰(zhàn)，各國都在創(chuàng)造良好的市場環(huán)境、法律環(huán)境方面展開激烈競爭，所以我國旅游飯店要在國際市場競爭中生存和發(fā)展，必須苦練內(nèi)功，通過誠信服務(wù)，規(guī)范經(jīng)營，樹立良好的市場形象，才能贏得更多的客源；而規(guī)范服務(wù)的衡量，需要客觀、公正、公平的標(biāo)識，采用符合國際規(guī)則和慣例的規(guī)范去評價。《規(guī)范》的實施摒棄了過去一家飯店一種規(guī)范，行業(yè)沒有統(tǒng)一規(guī)范的弊端，采用了與國際規(guī)則接軌的辦法，對中國旅游飯店業(yè)融入國際飯店業(yè)競爭中具有積極意義?！璗OP 其它信息 裝幀：精裝頁數(shù)：25 版次：2002年8月第2版開本：32開

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