服務(wù)管理與營(yíng)銷：基于顧客關(guān)系的管理策略

目錄
第1章
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)：服務(wù)管理與關(guān)系營(yíng)銷的重要性 1
1.1
服務(wù)的作用 2
隱性服務(wù)·顧客觀念·服務(wù)觀念·服務(wù)戰(zhàn)略觀與其他戰(zhàn)略觀的比較·顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略觀·智力資本的重要性·股東價(jià)值. 服務(wù)與關(guān)系戰(zhàn)略觀
1.2
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向產(chǎn)生的原因 8
1.3
營(yíng)銷：業(yè)務(wù)流程中的
“處女地” 9
1.4
本書的研究目的和方法 11
第2章
關(guān)系營(yíng)銷：管理與營(yíng)銷
的新模式 13
2.1
交易和關(guān)系：營(yíng)銷中的
核心概念 14
服務(wù)管理中的“關(guān)系”·重新強(qiáng)調(diào)關(guān)系觀念的意義·交易觀念與關(guān)系觀念的差異·古代關(guān)系營(yíng)銷案例
2.2
關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)問
題研究 19
將企業(yè)界定為服務(wù)企業(yè)·企業(yè)服務(wù)過程管理·合作關(guān)系與合作網(wǎng)絡(luò)·與顧客直接接觸·建立顧客數(shù)據(jù)庫·創(chuàng)建顧客導(dǎo)向的服務(wù)體系
2.3
什么是關(guān)系 23
顧客何時(shí)是“顧客”·是否所有的顧客都熱衷于關(guān)系·顧客的“關(guān)系利益”
2.4
信任. 承諾與吸引 26
2.5
關(guān)系營(yíng)銷到底是什么 28
2.6
小結(jié)及討論題 29
第3章
服務(wù)的本質(zhì). 服務(wù)消費(fèi)及其對(duì)營(yíng)銷的影響 31
3.1
服務(wù)概念的界定 32
3.2
服務(wù)的特性 33
3.3
服務(wù)的分類 35
3.4
服務(wù)消費(fèi)：過程與結(jié)果消費(fèi) 36
3.5
有形產(chǎn)品營(yíng)銷中的顧客管理：傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷三角形 37
3.6
從服務(wù)角度管理顧客：服務(wù)營(yíng)銷三角形 38
3.7
服務(wù)管理與營(yíng)銷案例：“殘缺”的“產(chǎn)品” 40
3.8
小結(jié)及討論題 41
第4章
服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量 43
4.1
服務(wù)質(zhì)量研究 44
服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量·質(zhì)量構(gòu)成：“什么”和“如何”·服務(wù)質(zhì)量的其他構(gòu)成要素·質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
4.2
顧客感知服務(wù)質(zhì)量 48
通過管理顧客期望來提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量·顧客感知服務(wù)質(zhì)量綜合模型·Gumm-esson 4Q產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量模型·關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)質(zhì)量·情感與情緒的作用
4.3
服務(wù)質(zhì)量感知方式及其特性 53
服務(wù)質(zhì)量決定因素和SERVQUAL評(píng)價(jià)法·顧客的服務(wù)預(yù)期及服務(wù)體驗(yàn)的度量與比較·關(guān)鍵事件研究：顧客感知服務(wù)質(zhì)量的另一種衡量方法·感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度·總結(jié)：良好感知服務(wù)質(zhì)量的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
4.4
關(guān)系質(zhì)量：感知服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)衡量方法 59
關(guān)系質(zhì)量分析的基本理論·質(zhì)量關(guān)系模型中的感知服務(wù)質(zhì)量·Liljander-Strandvik關(guān)系質(zhì)量模型
4.5
動(dòng)態(tài)的顧客期望 65
模糊期望·顯性期望·隱性期望
4.6
小結(jié)及討論題 68
第5章
服務(wù)質(zhì)量管理 71
5.1
管理者對(duì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量投資“猶豫不決”的原因 72
服務(wù)改進(jìn)工作失敗的原因·什么是良好的服務(wù)質(zhì)量
5.2
服務(wù)質(zhì)量管理：差距分
析方法 74
質(zhì)量差距的管理·容忍區(qū)域管理·服務(wù)質(zhì)量函數(shù)的形狀
5.3
服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量管理研
究的基本結(jié)論 81
5.4
服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 82
5.5
服務(wù)補(bǔ)救：服務(wù)失誤時(shí)
的質(zhì)量管理 84
服務(wù)失誤與顧客抱怨處理·服務(wù)補(bǔ)救的原則·服務(wù)補(bǔ)救的程序·服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)的選擇·服務(wù)失誤與質(zhì)量問題管理總結(jié)
5.6
小結(jié)及討論題 90
第6章
服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與顧客關(guān)系效益 91
6.1
顧客不愿為改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量付費(fèi)的原因 92
質(zhì)量改進(jìn)成本·質(zhì)量“無成本”：低質(zhì)量成本巨大·優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量. 較高顧客保持率和更多的利潤(rùn)
6.2
顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度和重購(gòu)關(guān)系分析 94
6.3
顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)贏利能力關(guān)系分析 95
6.4
顧客付出：顧客所需支
付的成本 97
直接關(guān)系成本·間接關(guān)系成本·心理成本·價(jià)格. 關(guān)系成本與長(zhǎng)期總成本和付出·服務(wù)質(zhì)量差的代價(jià)：?jiǎn)适б鐑r(jià)優(yōu)勢(shì)
6.5
供應(yīng)商的關(guān)系成本 101
6.6
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種雙贏的策略 102
6.7
關(guān)系發(fā)展過程中的顧客
感知價(jià)值 103
價(jià)值及對(duì)價(jià)值破壞因素的管理·總的服務(wù)產(chǎn)品組合價(jià)值的量化
6.8
顧客關(guān)系贏利能力 107
顧客價(jià)值·以顧客關(guān)系贏利能力為基礎(chǔ)的市場(chǎng)細(xì)分
6.9
小結(jié)及討論題 113
第7章
廣義服務(wù)產(chǎn)品組合的管理 121
7.1
缺失的服務(wù)產(chǎn)品：與結(jié)果和過程相關(guān)的服務(wù) 122
7.2
服務(wù)組合 123
7.3
服務(wù)產(chǎn)品組合管理 123
基本的服務(wù)組合·廣義服務(wù)產(chǎn)品組合
7.4
對(duì)形象. 溝通和服務(wù)產(chǎn)品組合的管理 128
7.5
技術(shù)在服務(wù)產(chǎn)品組合中的
作用 129
7.6
服務(wù)產(chǎn)品組合的開發(fā)：一個(gè)新的動(dòng)態(tài)模型 129
7.7
小結(jié)及討論題 135
第8章
服務(wù)管理原則 137
8.1
從制造業(yè)得出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 138
戰(zhàn)略管理陷阱·惡性循環(huán)的實(shí)例·成本效率與企業(yè)掉入“陷阱”的危險(xiǎn)
8.2
是規(guī)模經(jīng)濟(jì), 還是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 142
8.3
服務(wù)與利潤(rùn)等式 143
8.4
服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略 145
服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略給顧客帶來的益處·服務(wù)概念·利用服務(wù)強(qiáng)化與顧客的關(guān)系
8.5
服務(wù)管理：以服務(wù)為導(dǎo)向進(jìn)行管理的方法 149
8.6
服務(wù)管理：管理重心的轉(zhuǎn)移 150
8.7
小結(jié)及討論題 154
第9章
服務(wù)生產(chǎn)率管理 157
9.1
生產(chǎn)率困境：平衡收益
與成本 158
9.2
制造導(dǎo)向的生產(chǎn)率概念
的缺陷 159
9.3
生產(chǎn)率. 質(zhì)量. 顧客參
與和需求之間的關(guān)系 161
9.4
服務(wù)業(yè)中的成本管理 163
服務(wù)生產(chǎn)率模型·服務(wù)生產(chǎn)率和營(yíng)銷·服務(wù)生產(chǎn)率是一個(gè)生產(chǎn)率概念嗎·計(jì)算長(zhǎng)期生產(chǎn)率
9.5
應(yīng)用服務(wù)生產(chǎn)率概念：同時(shí)提高生產(chǎn)率和質(zhì)量 167
增強(qiáng)員工技能·員工服務(wù)態(tài)度和行為·讓內(nèi)部?jī)r(jià)值觀支持良好的服務(wù)生產(chǎn)率·使系統(tǒng)和技術(shù)更加支持員工及顧客參與·使服務(wù)運(yùn)營(yíng)工業(yè)化·應(yīng)用因特網(wǎng)和信息技術(shù)·在服務(wù)生產(chǎn)過程中增強(qiáng)與顧客的合作·增強(qiáng)供給和需求間的匹配程度
9.6
基于學(xué)習(xí)的服務(wù)生產(chǎn)率 170
服務(wù)生產(chǎn)率的度量·如何開發(fā)服務(wù)生產(chǎn)率度量手段
9.7
小節(jié)及討論題 175
第10章
營(yíng)銷管理或市場(chǎng)導(dǎo)向的
管理 177
10.1
營(yíng)銷的作用和范圍 178
10.2
營(yíng)銷的含義 179
顧客關(guān)系生命周期·管理顧客關(guān)系生命周期的實(shí)證研究
10.3
為營(yíng)銷下定義：營(yíng)銷組
合的方法 184
10.4
為營(yíng)銷下定義：關(guān)系的
方法 185
承諾的概念·根據(jù)關(guān)系定義的營(yíng)銷資源和活動(dòng)
10.5
營(yíng)銷的職能和過程 188
因特網(wǎng)與營(yíng)銷·三階段模型
10.6
營(yíng)銷戰(zhàn)略的統(tǒng)一體 192
戰(zhàn)略統(tǒng)一體的營(yíng)銷結(jié)果·管理顧客基礎(chǔ)和顧客所占的市場(chǎng)份額·是營(yíng)銷管理, 還是市場(chǎng)導(dǎo)向的管理
10.7
小結(jié)及討論題 198
第11章
整體整合營(yíng)銷傳播的管理 199
11.1
營(yíng)銷傳播：整體溝通問題 200
整合營(yíng)銷傳播·溝通缺乏·口碑溝通和溝通周期
11.2
營(yíng)銷傳播和溝通周期 205
計(jì)劃性和非計(jì)劃性溝通·營(yíng)銷傳播的短期影響. 中期影響和長(zhǎng)期影響
11.3
管理營(yíng)銷傳播的指導(dǎo)原則 209
11.4
建立關(guān)系對(duì)話 210
11.5
整合營(yíng)銷傳播和關(guān)系營(yíng)銷 212
11.6
小結(jié)及討論題 213
第12章
品牌關(guān)系與形象的管理 215
12.1
什么是品牌—傳統(tǒng)視角 216
品牌形象和特性·品牌關(guān)系和品牌接觸·品牌價(jià)值. 基于顧客的品牌資產(chǎn)和關(guān)系導(dǎo)向的品牌定義·怎樣創(chuàng)建服務(wù)品牌關(guān)系
12.2
管理企業(yè)形象 222
形象的重要性·形象的形成
12.3
小結(jié)及討論題 225
第13章
市場(chǎng)導(dǎo)向的組織：結(jié)構(gòu). 資源和服務(wù)過程 227
13.1
營(yíng)銷過程和營(yíng)銷部門 228
營(yíng)銷部門是組織中的陷阱·創(chuàng)建市場(chǎng)導(dǎo)向的組織：將金字塔式組織結(jié)構(gòu)倒置過來·組織的規(guī)模
13.2
內(nèi)部服務(wù)提供者和內(nèi)部
顧客 233
13.3
服務(wù)生產(chǎn)的系統(tǒng)模型 235
13.4
哪些部門開展?fàn)I銷活動(dòng) 236
從顧客的角度觀察消費(fèi)過程·作為個(gè)體的顧客和作為群體中的一部分的顧客
13.5
要獲取顧客的哪些信息 238
13.6
顧客的細(xì)分和目標(biāo)群體 240
將服務(wù)組合和消費(fèi)過程聯(lián)系起來·服務(wù)系統(tǒng)模型·互動(dòng)部分·支持部分的影響·可視線背后的服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成·系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中的服務(wù)系統(tǒng)·服務(wù)系統(tǒng)中資源與服務(wù)消費(fèi)過程的匹配
13.7
小結(jié)及討論題 249
第14章
內(nèi)部營(yíng)銷管理：成功管理顧客關(guān)系的前提 251
14.1
內(nèi)部營(yíng)銷理論概要 252
內(nèi)部營(yíng)銷：一個(gè)戰(zhàn)略問題·內(nèi)部營(yíng)銷概念·內(nèi)部營(yíng)銷的兩個(gè)方面：態(tài)度管理和溝通管理·內(nèi)部營(yíng)銷的整體目標(biāo)
14.2
內(nèi)部營(yíng)銷的3個(gè)層次 256
培育服務(wù)文化·維護(hù)服務(wù)文化·引入新的產(chǎn)品. 服務(wù). 外部營(yíng)銷活動(dòng)和過程
14.3
成功進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷的前提 258
內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)·培訓(xùn)·管理支持和內(nèi)部對(duì)話·內(nèi)部大規(guī)模溝通和信息支持·人力資源管理·外部大規(guī)模溝通·開發(fā)系統(tǒng)和技術(shù)支持·內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救·市場(chǎng)研究和市場(chǎng)細(xì)分
14.4
授權(quán)和真正給員工權(quán)力 263
14.5
激勵(lì)員工的不同方式 266
14.6
如何實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略 267
14.7
小結(jié)及討論題 268
第15章
服務(wù)文化的管理：內(nèi)部服務(wù)
法則 269
15.1
組織文化的重要性 270
服務(wù)組織中氛圍和文化的重要性·關(guān)系管理需要服務(wù)文化·培養(yǎng)基于服務(wù)戰(zhàn)略
的贏利能力需要服務(wù)文化·共享價(jià)值
15.2
創(chuàng)建服務(wù)文化的先決條件 274
開發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略·構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)·培養(yǎng)服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力·進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)
15.3
創(chuàng)建服務(wù)文化：障礙和
機(jī)會(huì) 278
15.4
小結(jié)及討論題 279
第16章
結(jié)論：關(guān)系管理和服務(wù)的6條法則 281
16.1
市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略縱覽 282
給出承諾：傳統(tǒng)的外部營(yíng)銷·兌現(xiàn)承諾：內(nèi)部營(yíng)銷·維護(hù)承諾：互動(dòng)營(yíng)銷·從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷
16.2
管理服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的指導(dǎo)方針 285
法則一：總體性法則·法則二：需求分析法則·法則三：質(zhì)量控制法則·法則四：市場(chǎng)營(yíng)銷法則·法則五：技術(shù)法則·法則六：組織支持法則
16.3
實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5個(gè)障礙 290
16.4
小結(jié)及討論題 291