關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)操典

序言
1、什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的提出
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義
本章精要
2、確定顧客關(guān)系需要
競(jìng)爭(zhēng)能力的評(píng)定及提升
關(guān)系運(yùn)作要求
選擇目標(biāo)顧客
本章精要
3、市場(chǎng)調(diào)查
可采用的調(diào)查方法
市場(chǎng)調(diào)查的作業(yè)程序
本章精要
4、顧客保持與顧客忠誠(chéng)
贏得目標(biāo)顧客的方法
顧客忠誠(chéng)的含義
保持顧客比贏得顧客更重要
管理顧客忠誠(chéng)
本章精要
5、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值分析
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)使企業(yè)的收益增值
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)使企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本水平降低
把關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)看成一項(xiàng)投資項(xiàng)目
本章精要
6、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與品牌
品牌的概念
品牌的三要素
品牌競(jìng)爭(zhēng)
本章精要
7、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系體系
調(diào)整企業(yè)價(jià)值觀
以顧客導(dǎo)向整合工作流程
加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的信息溝通體系
本章精要
8、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的必要組織保證
調(diào)整操作程序
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定
需把握幾個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)
設(shè)計(jì)考評(píng)體系
本章精要
9、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播
強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向
強(qiáng)調(diào)活動(dòng)的連續(xù)性
強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略導(dǎo)向性
本章精要
10、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)
營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)概述
數(shù)據(jù)的來(lái)源與管理
營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用
數(shù)據(jù)保護(hù)的法律問(wèn)題
本章精要
11、業(yè)務(wù)管理
業(yè)務(wù)經(jīng)理的主要工作內(nèi)容
決定您同顧客關(guān)系深度的幾個(gè)因素
技巧與能力
對(duì)管理顧客的員工進(jìn)行管理
本章精要
12、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施方法
頻繁營(yíng)銷(xiāo)
感性營(yíng)銷(xiāo)
聯(lián)想集團(tuán)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
IBM公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)工程CRM
本章精要
主要參考書(shū)目
后記