呼叫中心數(shù)字化管理

定　價：￥15.00

作　者：	（美）喬恩·安東（Jon Anton）著；李農(nóng)，嵇繼浩譯；李農(nóng)譯
出版社：	經(jīng)濟管理出版社
叢編項：
標　簽：	網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟

ISBN：	9787801621979	出版時間：	2001-05-01	包裝：	平裝
開本：	21cm	頁數(shù)：	174	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　美國普杜大學(xué)（Purdue）喬恩·安東（JonAnton）博士是呼叫中心管理方面的著名學(xué)者，其在呼叫中心管理方面的研究成果，已經(jīng)成功地應(yīng)用在全球600多多個呼叫中的實際運營中。本書介紹了呼叫中心的管理者應(yīng)該怎樣使用從呼叫中心系統(tǒng)中得到的數(shù)據(jù)，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通過對呼叫中心系統(tǒng)所提供數(shù)據(jù)的反復(fù)研究，來確定一個高水平的度量標準。這種呼叫中心管理者使用的管理方法，稱之為呼叫中心數(shù)字化管理。

作者簡介

暫缺《呼叫中心數(shù)字化管理》作者簡介

圖書目錄

中文版前霄／1
譯者的話／1
作者簡介／1
感謝／1
第一章緒論／1
背景／1
把管理呼叫中心當作一種使命／4
呼叫者對我們有何期待?／9
確立服務(wù)標準,贏得呼叫者愉悅／12
一個成功呼叫中心管理者的特征／13
企業(yè)形象與財務(wù)業(yè)績／14
全書內(nèi)容概要／15
第二章呼叫者終生價值計算／17
客戶終生價值(CLV)的定義／18
客戶終生價值的計算／18
第三章內(nèi)部度量標準
——測量呼叫中心的“心跳”／23
簡介／23
呼叫中心的驅(qū)動力／26
呼叫中心的數(shù)據(jù)來源／27
呼叫中心的度量標準／28
第四章外部度量標準
——測量呼叫中心的“心跳”／77
簡介／77
客戶滿意度測試步驟／82
客戶滿意度測試內(nèi)容／83
通用方法.數(shù)據(jù)收集和外部分析／86
業(yè)績分值的計算／87
客戶對呼叫中心管理的推動／94
第五章內(nèi)部度量與外部度量標準的融合
——呼叫中心最基本的管理工具／97
背景／97
簡單回歸計算／102
案例介紹／104
第六章提高呼叫中心投資回報牽的管理／107
客戶——公司的資產(chǎn)和財富／107
投資回報率(R01)模型的假設(shè)條件／108
投資回報率模型所需數(shù)據(jù)／109
投資回報率模型計算方法／110
一個簡單的呼叫中心投資回報率實例／1111
一個較復(fù)雜的呼叫中心投資回報率實例／112
投資回報率模型中的“假如……怎樣”問題／114
第七章業(yè)績報酬
——讓每個人都關(guān)注他們的使命／117
背景／117
業(yè)績報酬計劃／118
Cost／FTE公式說明／121
第八章總結(jié)／123
術(shù)語表／125
附錄A呼叫中心滿意度調(diào)查范例／133
附錄B計算機輔助電話調(diào)查／135
附錄C抽樣概念／139
附錄D外部度量標準分析／143
附錄E內(nèi)部度量標準與外部度量標準的調(diào)查
——講稿.提問與內(nèi)部度量標準的確定／147
附錄F重要的統(tǒng)計概念／151
附錄G企業(yè)形象的重要性／159
附錄H呼叫中心業(yè)績基準／163
參考文獻／173